基础通信类投诉分析.doc

2011年基础通信类投诉分析一、基础通信类投诉概述2011年1-11月绵阳共计受理基础通信类投诉31701件,相比去年同期37090件,减少5389件,平均每月下降490件,%。2011年1-11月基础通信投诉趋势如下:从上图可以看出,年初春节期间投诉较少,进入三月后由于高校开学,投诉上涨较快,达到本年度最高值;四月至七月投诉趋于平稳,八月高校迎新后投诉开始持续上涨;年末由于大量外出务工人员返乡导致投诉居高不下。二、基础通信类投诉分类分析基础通信类投诉分为话音基本业务投诉(包括网络覆盖类、通话质量类、互联互通类、漫游障碍类、话音增值业务类)、互联网类投诉、消息类投诉、其它基础通信类投诉等四大类。其分布如下:1月2月3月4月5月6月7月8月9月10月11月网络覆盖类394323510632651526627703783620566通话质量类252225372327316336281344408407354互联网类9916551380943893827892104797110761234消息类696721847782724697776772854815843从上表可以看出,投诉类型主要集中在:互联网类、消息类、网络覆盖类等三大类投诉;从客户感知的角度来说,影响客户感知前两位因素为:数据业务类和网络覆盖类。根据用户投诉产生的根本原因进行分析,其投诉分布如下:用户终端城市弱覆盖农村弱覆盖故障原因网络资源不足用户数据原因其它网络覆盖412261717421428742933通话质量184924319773426332610互联网类83281849358889272995消息类76961827534167319总计18285306220592803**********从投诉原因来看,目前绵阳投诉面临的最大问题为用户终端与用户行为,%;其次是城区深度覆盖问题,%;第三是故障类(包含基站、覆盖延伸系统、核心网)投诉占比较高,%;第四为农村弱覆盖问题,%;第五是用户数据原因,%;网络资源不足导致的投诉占比较少,%。三、基础通信类投诉分区县分析2011年1-11月基础通信类投诉根据归属区县分布如下:涪城直属游仙三台江油安县盐亭北川梓潼平武无区县711149404335439240011472141912541007799971从区县投诉分布来看,用户投诉的热点区域主要集中在绵阳现业,共计16386件;其次为三台分公司4392件、江油分公司4001件;再次为安县1472件、盐亭1419件;与上网用户分布基本一致。四、%%%截止2011年11月底绵阳弱覆盖库信息共949条,其中城市316条,%,农村633条,%。弱覆盖信息中已计划解决787条,暂无计划解决162条,无计划解决中城市占24条,农村占138条五、2011年网络类投诉工作措施1、管理方面(1)建立区域优化体系、推动初级优化下沉在优化中心建立分区域责任制的片区小组,由各个片区小组负责对本片区实施KPI指标管控、网络投诉处理、网络服务等工作,