客户服务体系目录:客户服务的本质会员文化建设客服流程分解会员分级服务标准会员关系管理CRM系统介绍客户服务的本质示意图:价值产品服务过程客户价值实现客户满意度客户忠诚度企业利润品牌塑造解析:客户服务的本质是指一种以客户为导向的价值观,其活动贯穿于售前、售中、售后各个环节,是以客户满意度、忠诚度为目标,以客户关系管理为手段的工作过程。会员文化“以客户为中心”的原则,以团队间紧密无缝的合作机制,以一丝不苟的敬业精神、真实诚信的合作理念,创造"多赢"伙伴式合作体系,超越客户想象,实现“国人合力,局势谋远”的产业格局。文化内涵:“家文化”开放、互助、分享、共赢服务理念: Convenient-便捷(不让客户做重复的事) Thorough-周全(为客户做一切可能做到的事) Reliable-可靠(不让客户担一点心) Intimate-亲切(让客户听到我们的微笑) Professional-专业(让客户感觉我们个个是专家)Sincere-真诚-(全心全意地为客户着想)管理理念:Morality-高水平的道德标准Policydecision-在事实基础上决策EnvironmentalScience-环境作用力 Performance-petition-(免费)电话回访频率:根据业务发展情况。2次/年短信、邮件发送频率:1次/月促销活动及临时性通知:及时处理标准会员(88)1电话回访频率:根据业务发展情况。5次/年2短信、邮件发送频率:1次/月3重大节假日关怀:短信,邮件、贺卡VIP(6000)电话回访频率:根据业务发展情况。不低于1次/月供求信息短信、邮件发送频率:1次/月主动推荐行业有价值信息,主动提醒和辅助业务包括人脉匹配及业务联盟重大节假日关怀:短信,邮件、贺卡客户所需其它合理服务请求会员分级服务标准会员关系管理目的:客户关系维护的目的在于巩固同客户的关系,维护双方的合作利益,促进客户转化及转介绍,提升客户忠诚度,实现合作双方的共赢。管理方法:、网络、交流会现场等方式进行沟通,以保持良好的关系。,充分了解客户
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