客服中心管理准则.doc

客服中心管理制度目的新店开业之际客服中心是接待顾客的第一窗口,为树立商场对外的公众形象,因此要在短时间内加强对客服人员及客服主管的礼仪礼貌,日常业务规范、服务秩序进行培训和管理。提供优质的顾客服务做好顾客与公司沟通的桥梁。人员编制:10人职位名称配备编制主要工作目标客服主管3人客服中心人员的日常管理培训以及VIP会员信息的收集普通会员数据分析统计客诉处理团购顾客的接待会员生日礼品的挑选会员沙龙的筹备与策划。客服代表7人负责客服中心日常的会员接待及会员卡办理卖场播音、早晚迎送宾发票开具、购物卡售卖、礼品包装、生日、积分礼物领取会员信息收集整理配合商场活动发放礼品程序楼层分管:据店面营业面积将客服中心划分为1F总服务台,4F贵宾厅。客服中心工作内容1F总服务台——日常工作分管区域及周边卫生整理;早迎晚送顾客工作;商场背景音乐和活动广播的播音工作;收集顾客意见、建议和每季顾客问卷调查的整理;代发店内各种刊物及商品宣传单;配合商场活动发放赠券及礼品兑换;每日每班台账的交接管理;配合完成其他部门给予的工作内容;每周收集整理活动播音盘。1F总服务台——服务工作会员卡咨询申请、办理、加磁、注销及换取,VIP持卡人资料输入及更改;会员洗车卡领取服务;当月会员生日礼品领取提醒服务;接待顾客咨询及店内导引工作;免费童车服务;免费提供爱心雨伞服务;免费提供应急药品服务;寻人、寻物广播服务;10、失物登记认领服务;11、免费礼品包装服务。4F贵宾厅——日常工作分管区域的清洁以及VIP室的整理;早迎晚送顾客工作;收集顾客意见、建议和每季顾客问卷调查的整理;每周一次新增会的汇总和统计;每日对积分礼品、生日礼品的进、销、存盘点;每周一次购物卡、积兑卡库存盘点;发票库存管理及审阅;每月客服中心物料的申报统计;配合完成其他部门给予的工作内容;每日每班台账的交接管理。4F贵宾厅——服务工作会员卡咨询申请、办理、注销及换取,VIP持卡人资料输入及更改;会员卡充值、返利、加磁;会员生日礼品、积分兑换礼品的办理;当月会员生日礼品领取提醒;免费包装礼品;会员资料更改、消费情况查询;购物卡售卖;代开发票;VIP会员的接待客服中心工作流程及执行标准1、客服人员应注意仪表整洁大方,化淡妆(眼影、口红、腮红)。不能在客服台梳妆打扮或补妆。2、在工作期间,要始终保持客服台的干净、整洁。POP或宣传资料的摆放整齐。3、客服人员应保持坐姿端正,举止文雅。发现有顾客前来咨询时,应迅速起身解答。对顾客服务要亲切周到,做到三声服务(您好!请问有什么可以帮您;这是您的会员卡、发票;欢迎下次光临)和微笑服务。4、与顾客交谈时,要面带微笑,目光温和的正视对方。说话时表情、动作要适中。5、接听电话时要先报上商场名称和部门名称,并且要长话短说,使用文明用语。谈话结束后,待对方挂断电话之后客服员才挂线。手机号码,只能代以拨打,不能随便告知。7、当班客服员及时录入当班办理的会员资料,不能延迟或累计录入。8、晚班客服员及时把当天充值、售卖购物卡、会员卡补办、礼品包装、积分兑换款项报表交清,不能延迟或累计。9、熟练掌握商场每个品牌及其商品分类,当顾客咨询时,要能迅速和准确的回答顾客。了解周边环境及商家地理位置,当顾客咨询时,能给予解答。10、要熟练各种包装技巧,包装前要告知顾客所需费用并缴费后进行包装。包装时要认真负责、热情主动,