物业维修回访制度.docx

物业维修回访制度篇一:物业回访制度小区物业回访制度目的规范回访工作,及时验证管理服务工作的质量和效果,确保管理服务工作质量。适用范围适用于物业管理公司各项管理服务工作效果的回访。职责管理处经理负责重大投诉的回访工作。公共事务部主管负责制定回访计划和组织、安排一般回访工作。管理员负责依照本规程实施具体回访工作。程序要点公共事务部主管制定回访计划,安排回访。回访时间安排: a)投诉事件的回访,应在投诉处理完毕后的3天内进行; b)维修工程的回访,应在完成维修工程1个月后,2个月内进行;c)特约服务的回访,应安排在合同执行期的中期阶段和结束后进行;d)急救病人的回访,应安排在急救工作结束后的1周内进行; e)管理处发行的报刊、杂志及组织的文体活动的回访,应当在组织、发行完毕后1个月内进行; f)其他管理服务工作的回访,应安排在完成管理服务工作后的l周内进行。回访率: a)投诉事件的回访率要求达到100%; b)维修服务、特约服务和求助服务的回访率要求分别达到30%;c)报刊、杂志及组织的文体活动的回访率要求达到10%; d)其他管理服务工作的回访率按当时情况由公共事务部主管确定。回访人员的安排: a)重大投诉的回访由管理处经理组织进行; b)一般投诉的回访由被投诉部门主管与公共事务部管理员共同进行;c)维修服务、特约服务和求助服务的回访由管理员进行。回访的内容: a)质量评价; b)服务效果的评价; c)住户的满意程度评价; d)缺点与不足评价; e)住户建议的征集。公共事务部主管依照回访计划,通知相关人员进行回访,回访人员应到公共事务部领取,并在《回访记录签收表》上签收。回访人员在限定失效内进行回访,回访工作一般采用与住户面谈、现场查看的方式综合进行,将回访内容扼要记录在《回访记录表》上,并清住户对记录内容签名确认。回访人员在《回访记录表》上签名确认,并将表格交回公共事务部。公共事务部主管对处理完毕的《回访记录表》进行审核,并加注意见。对于回访内容反馈为不合格的事件应上报管理处经理,按《住户投诉处理标准作业规程》办理,并将处理意见记录在《回访记录表》上。管理员每季度末对回访结果进行统计、分析,对发现的回访不合格、连续就同一事项投诉两次以上、同一种维修三次以上的现象,写成统计报告,以书面形式经公共事务部主管审核后,报管理处经理决定是否按照《不合格纠正、预防标准作业规程》办理。《回访记录表》于下一季度10日前统一交由管理处存档保管2年。本规程作为相关人员绩效考评的依据之一。记录《回访记录签收表》。《回访记录表》。相关支持文件《住户投诉处理标准作业规程》。例: ××××物业管理公司有限公司------------------------------------------------------------------------------------------------ 关于二〇xx年度物业服务工作的调查问卷尊敬的××大厦业主或使用人:您好! ××××物业管理公司在众多业主或是使用人朋友的厚爱和支持下,圆满完成了全年物业服务工作计划并即将迎来新的一年,在此,谨向您表示深深的谢意。感谢您今年乃至数年以来对物业服务和管理工作的理解、支持和配合。为了不断改进我们的服务工作、提高服务质量,更好地遵循“我们会努力做得更好”的服务忠旨,我们特安排本次“调查问卷”,