浅析益阳移动客户管理与营销服务.doc

浅析益阳移动客户管理与营销服务
论文提要
现代企业以逐步由传统的以产品和规模为中心的粗放式经营管理模式向以客户为中心,服务至上,实现客户价值和达到企业利润最大化的集约化经营管理模式转变,良好的客户关系是企业求得生存与发展的重要资源。企业如何实现对多渠道销售与服务的集成、统一管理,就需要有一套完整的客户关系管理的理论与技术实现手段提高客户满意度,改善客户关系,从而提高企业的竞争力。本文就以益阳移动为例,通过对客户管理系统的升级和完善,以及一系列服务营销措施的实施,来提高益阳移动的客户关系管理的工作效率和在服务营销上的实际收益。
本文主要分六个章节对其进行论述:
:信息管理理论及流程
:移动客户信息收集和录入
:客户资料的整理和完善
:益阳移动产品营销客户信息应用
:对典型客户案例的分析和汇报
:中国移动公司基于客户资源的营销渠道选择
指导教师评语
指导教师签字:
年月日
毕业设计建议成绩
指导教师签字:
单位盖章:
年月日
毕业设计成绩评定及审批意见
(毕业设计总评成绩按优、良、及格、不及格评定)
毕业设计领导小组
组长签字:
年月日
长沙通信职业技术学院
毕业设计任务书
姓名
吴鑫
专业班级
计管082
学号
(12位)
200802030237
联系电话
**********
毕业设计题目
移动客户管理与营销服务浅析
指导教师姓名
职称
工作单位及所从事专业
唐丽华
长沙通信职业技术学院
(欲解决的问题及其实用价值)、应用的基本理论、主要技术指标:
1).选题根据:
,例如一些新客户的信息未能及时的反馈到信息管理系统,而一些老客户的信息也未能即使更新,同时在客户资料的整理方面也存在一定的不晚上。由于以上原因导致益阳移动农村营业部所开展的一些营销服务活动未能取得理想效果。
,也能进一步促使营销服务活动取得更好的开展,也为益阳移动提高企业收益。
2).应用的基本理论:
客户价值识别理论
客户忠诚理论
4P理论----产品、价格、促销、通路与配销
4C理论---顾客、成本、沟通、便利
3).主要技术指标:
:
1).客户信息的收集和录入
2).客户档案的整理和完善
3). 益阳移动产品营销客户信息应用
4).对典型客户案例的分析和汇报
(论文)主要内容细目(设计要求和设计步骤)
1).客户信息的收集和录入
,以便客户所提供的信息尽可能的完善和真实;
,有许多数据性的资料,需要在收集和录入是保持认真细心;
,所以数据相对而言也比较多,这就导致工作量比较大,需要在工作过程中保持耐心。
2).客户档案的整理和完善
益阳移动有一套自己的客户关系管理系统,但是其中有些客户数据比较冗杂和一些错误,同时部分新老客户信息未能做到及时的更新,对与先阶段已经不是益阳移动的客户信息也未能做到及时的清理。而我们所要做的就是对现有的数据进行分类整理并按照最新的客户反馈数据进行更新,对于一些不完善地方做到及时的完善。
3). 益阳移动产品营销客户信息应用
这是最为重要的一步,直接关系到企业的收益。因此在具体实施前应应可能的了解相关的知识和数据,以争取在实践过程中尽可能多的完成销售任务,为企业带来尽可能多的收益。同时在销售过程中要始终保持良好的行为举止,以维护企业的良好形象。
4).对典型客户案例的分析和汇报
在具体的实践营销过程中会面对到各种各样的客户,这样就会有各种各样的营销手段和营销技巧,我们需要将其中典型的客户营销方案挑选出来,对其进行全面的分析和整理,不管是成功的还是失败的,都有其值得学习和借鉴的地方。
5). 中国移动公司基于客户资源的营销渠道选择
通过对数据的整理和分析我们可以了解到客户的不同分类,因此就可以根据客户资源进行营销渠道的选择。
、资料
[1]中国邮电电信总局,电信市场与营销[M].人民邮电出版社M1998,12
[2]郭欣、王秀芝郑,户服务与管理[M].广东经济出版社,2002,4
[3]傅云新,服务营销实务[M].广东经济出版社,2002,4
[4][M].北京:高等教育出版社,2004.
[5]
系
审批意见
系(盖章)
摘要
现代企业以逐步由传统的以产品和规模为中