酒店经营管理.doc

酒店经营管理第一章酒店管理基础理论与基本方法1酒店管理的定义酒店管理是指酒店管理者为了有效地实现酒店的规定目标,遵循一定的原则,运用一定的方法,对酒店所拥有的人、财、物等资源进行计划、规划、组织、指挥、协调和控制等一系列活动的总和。它包括:目的:就是实现酒店的预定目标——取得一定的社会效益、经济效益。手段:就是酒店管理者在管理过程中要遵循一定的管理原则,把酒店管理的基础理论、原理等通过一定形式和方法转化为实际的运作过程,以提高酒店管理成效,达到酒店管理目标。对象要素:就是指酒店所拥有的人力资源、财力资源、物力资源、时间资源和信息资源等。职能:就是计划、组织、指挥、协调和控制五大职能。酒店经营与管理的联系与区别经营与管理是密不可分的,又有区别的的两个概念经营,侧重点是酒店根据市场需求的变化,努力使酒店的产品与服务适应客人的需求,积极面对客源市场,争取客源,参与此竞争,开拓新的客源。管理,为达到经营目标,协调组织好酒店的人、才、物,使酒店以最小的成本,达到最大的接待能力。经营与管理的区别经营管理主要由上层管理者承担主要由中下层管理者承担主要解决酒店外部环境有关的问题主要解决酒店内部条件利用问题侧重于酒店全局性,战略性问题侧重于局部的,战术性问题既要考虑当前的问题,又要考虑长远发展的问题主要是当前酒店产品生产技术活动以解决动态问题为主以解决静态问题为主非程序化程序化2酒店管理的基本理论(自学)问题:科学管理理论是否已经过时,是否适用于酒店行业?你是如何理解X、Y理论的?你认为酒店适用X理论还是Y理论?现代管理理论对你有什么启发?酒店管理的模式的思考酒店管理模式选择是以市场为出发点酒店管理模式是以企业内部条件为选择的标准酒店管理模式是以未来发展目标为选择的基础。酒店管理的辩证思考没有一成不变的管理方法。没有完美无缺的管理方法。没有具有普遍性的管理方法3酒店管理的基本职能计划职能,主要是正确的规定未来的发展,有效的利用现有的资源,以期获得最佳的经济效益和社会效益。做好计划的重要作用在于:确定了酒店统一行动的目标;充分利用酒店各种资源;增强适应环境变化的应变能力。为此要做到:以目标为中心统筹安排全部工作;要充分发挥现有设备、空间和各种资源的作用,挖掘潜力。组织职能,是为了有效的实现酒店的目标,确定组织结构,进行资源调查、部门划分、权利分配和业务协调的管理过程。包含两层含义:根据酒店计划任务和目标出发,建立合理的组织结构和组织管理体制,明确各层次相应的责任和权力,并进行人员配备。合理地组织和调配酒店的人力、物力、财力,形成接待能力,有效地开展各项业务活动。指挥职能,是管理者对下属发出有利目标实现的指令,使之服从并付诸行为的一种能反映上下级关系的管理活动,计划是指挥的依据,组织是指挥的保证。管理者在指挥时,应根据所处的环境和下属的能力选择不同的指挥方法。不同层次的管理者,其指挥的技巧也不同。直意指挥启发式指挥归纳式指挥应急式指挥指挥职能基本要求建立强有力的指挥系统。(等级链原则,管理层次原则,明确权力关系)统一指挥原则。管理者只给直接下属和部门实施指挥,不能越级。下属只接受直接上级的命令。加强鼓励,在指挥时应调动下属的积极性。协调的职能,指对酒店内外出现的不和谐现象采取调整,联络等措施的总和。协调分为:内部协调。横向协调。(各部门之间的协调)纵向协调。(上下各级人员之间协调)外部协调。酒店现宾客的协调。酒店与社会的协调。(银行、税务、工商、公安、消防、环保、文化卫生)控制职能,指酒店根据计划目标和预定标准,对酒店经营活动的运转过程进行监督、调节、检查、分析,以达到预期目的的管理活动。在酒店的业务经营中,要衡量计划目标完成的程度,服务质量水平,员工的工作效率,计划与实际是否一致,都离不开的控制,它是管理者一项基本职能。实施控制必须有三项基本条件:明确的标准,及时获得发生偏差的情况,有纠正偏差的的有效措施。酒店控制主要有三种类型:预先控制(超前控制)现场控制(实时控制)反馈控制(事后控制) 4酒店管理主要内容(略)组织管理决策与计划管理业务管理资产管理(房地产、资金、人才、商誉)(1965)《企业的新设计》未来企业的一些基本特征,包括组织结构扁平化、组织信息化、组织更具开放性、员工与管理者的关系逐渐由从属关系转向工作伙伴关系、组织不断学习、不断调整组织内部的结构关系等等。圣吉(1990)《第五项修炼:学习型组织的艺术与实务》进一步融入更多整体动态搭配的细节性技术,还将一些新的创造性管理技术结合起来;他系统细致地分析了学习型组织的内部结构和运作规律后认为,学习型组织是21世纪全球企业组织和管理方式的新趋势。学习型组织的特征组织成员拥