管理案例(范例)部门:营业部职称:经理姓名:姜国信日期:2017年10月23日案例背景(描述事件发生的时间、地点,技术条件市场环境,人物,人群特点等等体现事件典型性的背景条件)地点:公司会议室人物:姜国信(本人):营业部经理,男,38岁,进到公司12年,从基层做起。蓝逸达:营业代表,男,26岁,接任职务一年二个月。个性大而化之、说话直率、有冲劲,做事组织力佳,但比较缺乏细心。田世华:业务核单,女,30岁,为人正直,一丝不苟。做事重细节、遵照程序。认真负责,积极进取。背景:某天下午蓝逸达与田世华因为一新客户的合约确定、发货与冰柜安置的问题吵了一架,蓝逸达认为为业绩绩效着想应该便宜行事,但田世华却坚持要照程序进行,说什么也不通融,造成蓝逸达遭客户的数落,差点丢了订单,沟通过程各自坚持己见,气氛闹的很僵后因其他同仁的劝解,才没有酿成更大冲突。隔天,上班后显然两人气愤未平,早会时,我意会到这件事,会后便找机会对两人进行沟通。案例事件(对事件过程进行描述,对相关过程动作、措施、反应等的事件内容的记录。)早会结束后,我邀请蓝逸达一起到第一会议室。两人前后进入,我伸手示意,两人坐定。蓝逸达心知怎么回事,老绷着一张脸。蓝逸达(不是很开心):经理,您找我有事?我:我听说了昨天你跟田世华的事了,我找你是要了解这事是怎么发生的?蓝逸达(反抗的):您怎么不去问她?我:我当然也会问她,不过,我知道你一直在工作上都很认真,为了取得业绩,常主动帮客户争取,客户对你的服务也多表满意,不希望这事情对你有太大的影响,你可以描述一下事情发生的经过吗?。当时逸达受到鼓励般地把他如何抓住这个大客户、好不容易成交订单、对方并表示近期内还要采购其他产品,但要求第一次订单一定得在这周完成交货手续,其它程序都很顺利,就是到了业务核单田世华的那边,就因客户文件数据不齐全、且征信程序未完成而不核单。他亲自去沟通未果,田世华坚持要先完成文件审查、再行通知发货,于是他们的争论就开始了。我在蓝逸达说明事件的过程,眼神保持专注,身体为为前倾,手势鼓励,不时点头,并以「嗯!」、「我了解」等响应他,不清楚的地方则用5W1H提问,使逸达畅所欲言,用此方法使他的情绪得以发泄。蓝逸达:经理你看,我们营业代表在外面那么辛苦,田世华不仅不支持,还总是以为我在找他麻烦,老是给一张臭脸,你说是不是令人生气?我:你的心情我理解,任何人遇到这种事都会生气的,自己的辛苦不被体会,当然是很不爽的(表现同理心)。蓝逸达:就是嘛!他也不站在别人的立场想一想?我(引导式提问):当然,每个人都希望自己做的能够被理解。那逸达,那你想想田世华为什么坚持一定要等文件齐全才要发货、放柜?如果不这样可能会发生哪些问题?蓝逸达(想了一下):他的工作就是做核单呀,避免订单失误发错货、或合约条件不符等事,以前也发生过这些事,就造成公司跟客户因为冰柜放置等条件认知不同而造成纠纷呢,闹的很大!我:所以,田世华不仅是做好自己的工作,其实也是为客户和公司着想,不是吗?蓝逸达:其实也是,我明白了。经理,那我
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