人力资源经理岗位说明.xls

客服专员职务说明书职位基本信息:岗位名称客服专员岗位编号所在部门客户服务部岗位定员直接上级客户服务部经理工资等级直接下级无薪酬类型所辖人员无岗位分析日期本职工作内容:1. 负责客户的售前咨询接待2. 负责客户售后工作的接待和解决3. 负责客服订单的按时处理(EDB信息修改及订单打印)4. 负责新员工的教练及兼职人员的培训职责与工作任务:售前接待对销售额、客单价、转化率和售前客户满意度负责。保障相应的指标1、负责售前咨询接待,对买家留言和咨询及时回复;2、负责处理前一班交接工作及做好下一班工作的交接记录;3、负责EDB同步自动发货,及定时上下架产品;4、负责对问题件和疑难件的处理,提出处理方案并实施解决;5、负责对未付款订单的催单及未发货订单的筛查。售后解决对售后问题处理的及时性和客户售后满意度负责,保障客户售后满意度的提升。1、负责售后问题的咨询接待和解决;(旺旺、QQ、电话)2、负责处理前一班交接工作及做好下一班工作的交接记录;3、负责每日最新维权、投诉、举报的处理;4、负责每日站内信的及时汇报;5、负责退款订单的处理;(24小时内有处理,48小时内完结)6、负责退货的处理和记录;7、负责对快递公司原因产生售后的订单做赔偿记录。8、负责检查每日订单是否正常导入edb等相关工作的检查;订单处理对订单处理的及时和准确性负责,保障物流顺畅。1、负责接待售前和售后客服的订单咨询、修改(订单售后,并做好记录)。2、负责每日EDB内订单的审核、打印。3、负责每日打印订单的统计和未验货订单的检查。4、负责每批次产品预估表的统计,保证准确性。新人教练对新晋客服员工的教练和工作管理负责。1、负责新进客服人员的帮带和绩效提升工作。2、负责活动期间临时员工的帮带和管理。其他工作1、根据需要,对客户举行各种形式的回访和调查,以提升客户购物体验。2、完成经理交办的其他工作任务岗位相关权力:1、内外部协调关系的问题反馈权;2、客户投诉处理方案的提议权;3、售后问题收集、统计分析权;工作协作关系:内部协调关系运营部、生产部、仓储物流部、财务部、行政人事部等外部协调关系客户、快递公司、分销商、淘宝小二岗位任职资格:教育水平大学专科以上学历,普通话标准;专业要求专业不限,电子商务、销售等相关专业优先;工作经验无特殊要求,如有3年以上工作经验,1年以上相关行业客户服务或售后服务经历技能技巧1、打字速度60字/分钟以上;2、熟练使用基本办公软件(Word/EXCEL/PPT),对应用软件的接受能力强。3、具备基本的上网操作和搜索应用能力;4、能使用会使用旺旺和QQ聊天工具,打字速度60字/分以上。个性素质1、耐受能力:能适应倒班工作,吃苦耐劳,学习能力强。2、个性态度:灵活、好学、热心、易于沟通使人产生信耐感,心态积极平和不偏激,具备团队合作精神。3、素质能力:具有一定的判断与决策能力、引导能力,能够熟练驾驭语言。培训经历入职后公司有相关培训;如接受过电子商务、销售技巧、客户服务及销售平台规则及操作的培训尤佳。岗位知识掌握产品属性、店铺促销活动、淘宝、京东等销售平台操作及运作规则的相关知识。其它:使用工具/设备计算机、一般办公设备(电话、传真机、打印机、/网络)工作环境办公场所工作时间特征综合工作时间,偶尔需要加班所需记录文档工作交接表、申请、通知、或报告、总结等工作考核KPI:售前接