论文：丰田危机公关路线(案例分析).doc

丰田危机公关路线分析1月21日:宣布在美召回230万辆汽车。丰田在全球的大规模召回正式展开。在这连续几天里,尽管发生了如此多的召回,丰田汽车并没有发表任何的公开声明,仅仅在报纸上刊登了公开的召回消息。1月29日:出席瑞士达沃斯世界论坛会议,首次非正式公开道歉。丰田章男面对日本广播协会的访问说“对于令消费者不安一事,我深感抱歉”,声称事件仍在调查中,不方便发表评论,便匆匆离去。2月5日:丰田章男的鞠躬道歉,鞠躬被日本本国媒体戏称为像是在打招呼。2月25日:美国国会听证会,、批评一概接受,并一再对车辆安全以及由此造成的车毁人亡的悲剧进行道歉,道歉,再道歉。,以挽回消费者信心,化解外界的不满情绪和敌意。但是,这两场听证会并没有解决丰田召回“什么原因”、“怎么解决”这两个根本问题。有一点他坚持不松口,那就是车辆突然加速的原因一是脚垫问题,另一是油门踏板问题。问题并不是丰田的电子控制系统问题,并表示委托第三方权威机构进行疑似缺陷的检测。。2月:田在美国各电视台投放广告,强调丰田公司重视质量安全和消费者权益。广告语:1.“我们不分昼夜工作,确保制造出最安全的汽车,恢复您对我们公司的信心。2.“一个暂时的停顿,只为将您放在第一位”3月1日:主动要求在北京举行记者会。丰田章男对丰田汽车给中国消费者带来了影响和担心表示真诚道歉(表达歉意);就脚垫、油门踏板、制动系统三方面进行了说明(澄清事实);并发布了3项改进措施,如丰田将成立由社长本人直属的全球质量特别委员会(改善行动)。同时承诺会避免类似事件再次发生。“以此向中国消费者重申丰田对质量和安全的承诺”对于这样的事件发生,组织的行为应该是首先以负责的态度向公众表示道歉,对此事件的改正决心,并采取行动解决引起负面报道的有关信息。并对此类事件而受到伤害的目标公众给予补偿。并进一步告诉公众组织本身将以此为鉴。但是从丰田的公关路线来看:,速度是关键、诚意是根本、行动是核心。一遇到危机,组织既要提供事实又表达态度,如果出现错位是事实,首先应采取的措施包括澄清事实、表达歉意和改善行动。并争取公众的了解和认可。组织要以不回避问题的积极态度主动“参与”到调查与披露的进程中来,才能在公众中塑造出“有信誉”和“敢担当”的良好形象,尽量降低不良影响。并在一定程度上减轻消费者的疑虑和来自媒体的压力。但是从丰田章男的行动来看,一直给人一种侥幸的心理,感觉他在逃避。在没有引起太大争论的时候就不做任何解释,以为可以蒙混过关。到29日,似乎都以逃避的态度进行,只是应付媒体,所以导致了进一步的恶化:美国媒体认为,丰田在危机过程中,存有故意隐瞒事实的情况。媒体指出,在一系列质量问题发生后,面对美国车主接连不断的投诉,丰田采取了“令人震惊的遮盖”计划,误导政府监管者和消费者,这更犯了危机公关的大忌,导致事件愈演愈烈。以至于2月底的听证会,都会让人感觉丰田章男并不是因为真正意识到“错误“而道歉。并不是应为重视消费者生命而自责。而是应为美国政府和媒体的压力,不得不这样做。在丰田的危机公关中,之所以一直处于被动的状态,就是因为他危机公关的速度特别慢。,就是丰田章男轻描淡写的鞠躬。连日本本国媒体戏称为像是在打招