中国移动_市场部电子渠道推广方案.ppt

电子渠道实施方案
★电子渠道概况及现状
★电子渠道实施内容
目录
客户规模不断扩大,渠道建设、营销推广、人工服务等成本的持续增高,造成窗口服务压力越来越大。
随着社会信息化的普及,电子化自助服务正逐渐被广大客户所接受。
更好地开发电子化服务平台,通过低成本渠道将具有竞争力的产品和服务顺利地传递到客户,已成为公司提升核心竞争力的重要举措。
背景
电子渠道作用
提供方便快捷服务:24小时全天候提供查询及业务受理,支持多用户业务同时受理,不受时间和空间的限制,可提升客户满意度与忠诚度。
降低营销服务成本:在增强延伸营销渠道的同时,大大降低场地建设、人员配置、代理佣金、管理运营等成本。
降低人工服务压力:客户经理、营业员、电话服务人员可以腾出更多时间学习业务,提高营销服务能力,为高价值客户提供高质量服务,同时还可减少人力资源配置。
增强客户品牌认知:方便快捷的电子自助服务系统,有助于塑造品牌形象,将成为支撑客户品牌,优化客户体验,满足客户需求的有效途径。
电子渠道简介
指用户使用手机和PC等终端设备,通过通信网络获得相关信息、自助办理各类业务及其它服务的智能化渠道。
电渠道
电子渠道
电话
营业厅
网上营业厅
短信营业厅
掌上
营业厅
自助终端
通过语音提示的方式引导用户选择自己所需办理的业务,以10086服务热线为主,包括人工台席、自助语音和外呼。
通过互联网向用户提供电信业务服务的一种新的业务受理方式,网站为主。
通过手机短信自助办理移动业务的受理形式,以10086短信为主。
通过手机wap空中接口登陆到梦网自助业务平台办理业务的受理形式,逐步拓展到手机和SIM卡内置等形式。
通过各种对外营业、无人值守的服务设备提供自助业务受理,含自助查询设备、清单打印设备、售卡机、空中充值、空中选号等。
电子渠道现状
数据来源:业务支撑中心
电子渠道发展趋势
电子渠道的业务受理量呈持续上涨趋势,随着电子渠道的种类越来越多、业务功能不断丰富,客户的接受度和使用率量上升趋势。
数据来源:业务支撑中心
一季度分公司发展情况
一季度电子渠道业务受理量占总业务量(不含查询、交费及后台处理业务)%;
从各分公司发展情况来看,%,%。
受入网及单向资费业务量剧增的影响, %
数据来源:业务支撑中心
★电子渠道概括及现状
★电子渠道实施内容
目录
实施思路
多头并进:完善电子渠道管理体系, 强化电子渠道系统支撑,提升电子渠道营销能力。
小步快跑:在发展过程中,分阶段推广落实,持续改进,避免一步到位再开展推广运营的情况。