加气站服务规范.doc

河北沐恒燃气销售有限公司加气站服务规范一、前言服务本身是产品组成的一部分,是顾客需求的一个重要内容,在一定场合它是激起顾客购买欲望的关键所在。加气站是公司的窗口,要赢得行业的竞争优势,塑造公司的形象,加气站就要有崭新的形象,以优质、高效和规范的服务赢得顾客的认同。二、服务承诺为您提供全天候24小时保质保量,安全快捷的加气服务。三、服务宗旨安全稳定供气优质高效服务四、服务规范1、服务的基本内容服务的基本内容包括以下几个方面:员工服务素质标准:良好的基业道德、端正的服务态度、规范的着装仪表、正确的服务语言、标准的形体动作、严格的劳动纪律;G计量准确、安全保障有力、便民服务落实、异议处置顾客满意、加气操作标准规范、收款服务细致、服务效率高;站容站貌标准:形象、标识统一、规范;站内卫生干净、整洁;站区绿化清新爽目、照明亮化便于操作;2、服务的基本要求计量准确、质量合格、信誉第一、顾客至上。端正服务态度,以诚待客,坚持微笑服务和温馨服务:顾客有困难,热心帮助;顾客有疑问,细心解答;顾客有意见,专心听取;顾客有误会,耐心解释;优良的服务环境,给顾客创造轻松的购物心情:保持场地整洁;物品摆放整齐;设备整洁干净;标牌完整醒目;服务内容公开;绿地清新爽目;3、服务环境加气站硬件设施及形象标识主体建筑形象标识1、加气站顶棚:企业形象宣传标识——沐恒燃气的标志形象。2、进站口:进站标识——进站标识牌;禁止载客加气警示语——禁止载客加气。3、出站口:出站标识——出站标识牌;谢谢惠顾感谢语——谢谢你的惠顾。加气区标识1、售气机:售气机检验标识——售气机检验合格证书复印标识;防撞标识——防撞栏2、场区地面:车道标识——划分车道;进出标识——进出方向箭头;3、警示标识:禁止吸烟标识禁打手机标识严禁烟火标识4、服务标识:茶水供应标识、天气预报栏、服务监督栏、服务信息栏。5、告示标识:检修标识——检修告示牌;公告标识——公告牌。站房标识1、压缩机房:闲人免进标识——闲人免进;禁止吸烟标识2、营业室:营业室标识、工艺流程图、加气站资质证件标识、人员资质证件、禁止吸烟标识3、仪控间:闲人免进标识、操作规程、岗位职责、消防应急预案、禁止吸烟标识4、便利店:便利店标识、禁止吸烟标识5、洗手间:洗手间标识、禁止吸烟标识;文明使用标识——请放水冲洗、请投纸入筐6、站长室:站长室标识、站长岗位职责、禁止吸烟标识7、设备区标识设备区进出口:闲人免进标识、请穿防静电服标识易燃易爆标识;高压标识——高压危险储气井:防火标识、易燃易爆标识、高压标识、压缩机:防火标识、易燃易爆标识、高压标识配电间:防触电标识场区围墙:消防宣传标识:防火标识、禁打手机标识良好的服务环境还应包括以下内容:规范的礼仪;文明的用语;得体的打扮;大方的举止;热情的态度;文雅的谈吐;绝对不要与顾客吵架。4、员工服务标准上岗时应按公司规定统一着工装,清新整洁,左胸前配戴员工卡;仪表仪容端正,神态自然得体,精神饱满。工作时间坚守岗位,做到人等客,顾客到站离开,要微笑迎送;对待顾客说话要和气,用语文明,要使用“您好、请、谢谢、对不起、再见”等礼貌用语;接待、洽谈要耐心热情,对顾客的询问,要做到有问必答,不厌其烦;G计量准确,发现差错及时纠正,保障顾客利益;收付钱物要唱收唱付,交代清楚,避免发生差错;记录字迹清楚、准确;零钱要计算清楚,做到有零找零,无零让零;工作态度认真,工作效率高,努力减少顾客排队等候时间;对顾客一视同仁,做到加不加气一样热情,加多加少一样真诚,忙于不忙一样周到;5、服务态度主动友善地招呼顾客,欢迎顾客光临。主动了解顾客的要求,认真聆听顾客的意见和建议,最大限度地满足顾客的要求。礼貌待客,微笑服务,态度谦和,轻松自然。对待顾客一视同仁,不轻视、不怠慢、不轻浮。任何情况都不能与顾客发生争执,面对态度不好、无理取闹地顾客应保持冷静,把理让给顾客,妥善处理。(6)发现顾客有危害加气站安全的行为,应立即礼貌劝阻,在劝阻无效时必须强行制止。并及时将发生的情况向站长汇报。6、服务语言使用文明用语,严禁使用不负责任的、歧视性和污蔑性的语言,杜绝忌语。吐字清晰、称呼恰当、问候亲切、语气诚恳,做到来有迎声,问有答声,走有送声。提倡使用普通话。一般礼貌用语:请!请问,……吗?请坐!贵姓?您好!请拿好!欢迎光临!请走好!对不起(很抱歉)!请问您有什么事!没关系(不客气,不要紧)!请多提宝贵意见!谢谢!请稍等!对不起,打扰您了!您稍候,我马上就来!对不起,让您久等了!谢谢您的合作!再见!欢迎再次光临!同事之间的称呼:姓+职务、姓名+职务、姓名……请遵守加气站安全规定!请核对一下!使用服务用语顾客进站时应说:---你好!欢迎光临。---加气站规定车辆熄火后加气,谢谢合作!---师傅,麻烦您把车稍向前(后)一点!---对不起,