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合肥兴业经济发展有限公司服务性员工服务礼仪培训
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礼的重要性
大到展现国家的尊严,民族的文化
小到体现个人的素质,企业的形象
沟通的润滑剂
一个温馨的微笑
一句热情的问候
一个友善的举动
一副真诚的态度
服务行业“四个一”:
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有关礼的概念
礼是总称(礼貌、礼节、礼仪)
礼貌是行为
礼节是礼貌的具体表现
礼仪是某种合乎社交规范和道德规范的礼宾仪式
起源于人们的日常生活
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不仅仅是礼节标准
首要的是发自内心
重在与人互动交流
礼的本质是尊重
先入为主,第一印象,一见钟情
举止表情比有声语言更能打动人心
三秒钟印象:60%举止仪容表情
40%声音语气内容
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个人的礼貌修养 礼貌修养专指一个人在待人接物方面经过锻炼和培养所能达到的水平与素质
表现: 仪表仪容
谈吐语言
态度表情
举止动作
准则:
遵守公德
遵时守信
真诚友善
谦虚随和
理解宽容
热情有度
互尊互助
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关于服务礼仪的说法
反映服务人员的道德修养
展现服务人员的形象美
展现服务工作中的良好习惯
社交场合或工作场合的礼仪实质上就是一种
规范性的交往艺术,其作用有三:
1、提升个人素质
2、方便与人交往或应酬
3、维护所在群体的形象
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服务场合的礼仪规范
一、仪表仪容
展现个人整体形象
着装六忌:1、过分杂乱
2、过分鲜艳
3、过分暴露
4、过分透视
5、过于短小
6、过分紧身
仪容:妆饰、饰物搭配大方和谐
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二、仪态 体现自尊与尊重
1、正确的站姿:
基本要求是挺直、舒展,站得直,立得正,线条优美,
精神焕发。
2、优美的坐姿:
(男) 可将双腿分开略向前伸,如长时间端坐,可
双腿交叉重叠,但要注意将上面的腿向回收,
脚尖向下
(女)入座前应先将裙角向前收拢,两腿并拢,双脚
同时向左或向右放,两手叠放于左右腿上。如
长时间端坐可将两腿交叉重叠,但要注意上面
的腿向回收,脚尖向下
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3、雅致的步态
动作要领:要求注意稳重与干炼。
头部抬起,目光平视,双臂自然下垂,手掌心向内,并以身体为中心前后摆动。
伸直膝盖,尤其是前足着地和后足离地时,膝部不能弯曲。
男士步幅以一脚半距离为宜,女士步幅以一脚距离为宜。
抬脚时,脚尖应正对前方,不能偏斜。
沿直线行走,即两脚内侧应落在一条直线上。
双臂以身为轴前后摆动幅度30-35度。
注意:有急事不要跑可小步快走
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3、蹲姿
适用情况: 整理工作环境; 给予客人帮助;
提供必要服务; 捡拾地面物品;
自我整理装扮。
动作要领
一脚在前,一脚在后,两腿向下蹲,前脚全着地,小腿基本垂直于地面,后腿跟提起,脚掌着地,臀部向下。
注意事项:
不要突然下蹲; 不要距人过近;
不要方位失当; 不要毫无遮掩;
不要蹲着休息。
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