量贩式ktv服务中与客人的沟通技巧.doc

量贩式KTV服务中与客人的沟通技巧曾浩然 美亚歌KTV管理咨询   如何提高顾客满意度,如何打造一流的KTV,服务是KTV企业的根本,掌握与客人沟通的技巧又是服务的重中之重。 一、重视沟通语言很重要 沟通缺失或沟通不当,是影响KTV服务人员服务质量的重要因素。主动、规范的沟通语言,是提高KTV服务质量的重要途径。做为KTV管理者应该明白KTV服务除了标准化以外,其实最重要的就是一种与客人沟通的学问及技巧。美亚歌管理咨询一直秉承在培训及指导KTV员工如何成为主人。从“主人”的角度来看,员工应主动与客人沟通,员工应先开口与客人打招呼。也就是告诉我们的员工,当看见每一位进入店内的客人,我们都以我们是这家店主人的心态来迎接。当我们做为主人迎接到店的客人,我们的“您好,欢迎光临”就变的顺理成章了,然后再说“请问您是否预定了房间”“给您安排个中房可以吗”,而不会直接说“要唱歌吗”,或者根本没人理会,等客人自己到前台说:“给我来个中房” 在与客人的沟通中要善于首先否定自己,而不要去否定客人。比如,客人在了解会员卡消费时,应该说:“我有什么地方没有说清楚,我可以再说一遍。”,而不应该说:“如果您有什么地方没有听清楚,我可以再说一遍。” 要给客人以亲切感,除了要做“感情上的富有者”以外,还必须“善解人意”,即能够通过察言观色,正确判断客人的处境和心情,并能根据客人的处境和心情,对客人做出适当的语言和行为反应。 二、KTV不仅仅是唱歌的地方,提供客人“心理服务”更重要 有些人经常会有这样的疑问,竞争对手的店装修没我好、音响也一般、甚至价格还比我贵,为什么还是有那么多人愿意去消费?美亚歌管理咨询的分析表明,顾客选择一个店消费有很多因素决定,其中一个很重要的因素就是“满足顾客心理需求”。 KTV为客人提供的是一种体验式服务,包括基本的功能性服务也就是K歌,如果我们要让顾客满意、让自己的店与众不同,“心理服务”是必不可少。功能服务满足顾客的实际需要,而“心理服务”就是除了满足消费者的实际需要以外,还要能使消费者得到一种“体验”。从某种意义上讲,客人就是花钱“买体验”的消费者。客人在KTV的经历,其中一个重要的组成部分,就是他们在这里体验了受到重视、受到关注、受到尊重,可以满足顾客的虚荣心,特别是他们与KTV员工之间的交往。这种交往,常常对客人能否产生轻松愉快的心情,能否带走美好的回忆,起着决定性的作用。 面带微笑、彬彬有礼的服务是KTV服务的标准,但这些只能防