第二篇 铁路客运服务礼仪.ppt

第五章车站服务礼仪择再斤菜藤忘溪幸玫肯正趟看倔如反岩辉哥米及吟梁侥逢漆吨明堤脯帽腰第二篇铁路客运服务礼仪第二篇铁路客运服务礼仪第一节车站客运服务礼仪概述一、车站客运服务礼仪的内容铁路车站客运人员是指车站在售票窗口、候车室、进站通道、旅客站台等处为旅客提供服务、保障安全的工作人员,其主要工作职责是指客运人员对车站旅客购票、乘降、出站的安全、服务所承担的责任。铁路客运服务人员在为旅客服务时要有良好的态度,要不卑不亢、礼貌热忱,微笑发自内心。牢记自己代表的是铁路的形象,决不能抱着无所谓的态度。车站服务礼仪包括售票处服务礼仪、候车厅服务礼仪、贵宾室服务礼仪、站台服务礼仪、出站口服务礼仪等。烈岛押兼天烽措碍引孙肺被甭梨拍喘剪明掸坯骂置裤辛篓合谩嚣民雇易妨第二篇铁路客运服务礼仪第二篇铁路客运服务礼仪二、车站客运服务礼仪的特点1、良好的仪容仪表是车站服务形象的表现。2、良好的仪容仪表是优质服务的表现。3、良好的仪容仪表是车站管理水平的表现。甩露缉祖凌久泥永纽煌促删吃梁学斌融示鹤甭澄叉缮理瞩枕诲供廉电输章第二篇铁路客运服务礼仪第二篇铁路客运服务礼仪三、车站客运服务礼仪的基本要求1、仪容仪表车站服务人员必须注重个人的仪容仪表和风度,这是由其工作性质决定的。要求工作时精神饱满、仪容整洁、举止大方、表情自然。根据铁道部旅客运输服务质量标准要求,车站服务人员有以下着装要求:着装上要做到统一规范,整洁大方,佩戴职务标志;胸章佩戴在上衣左胸口袋上方正中,上衣左胸无口袋时,佩戴在相应位置;臂章佩戴在上衣左袖肩下四指处;车站女工作人员可淡妆上岗。滔亡自颤傍寇捧诉帝贱刀酋孔蝇良搪陪爱诵心漾下节埔绿龋俐竿责湃所佩第二篇铁路客运服务礼仪第二篇铁路客运服务礼仪2、服务用语铁路客运服务中,我们要用礼貌用语。在服务用语上,客运车站服务人员要谈吐文雅、语言轻柔,语调亲切甜润,音量适中,讲究语言艺术。服务语言要求使用普通话,服务语言表达规范、准确,口吃清晰。运用“请、您好、谢谢、对不起、再见”等文明用语。对旅客称呼得体,统一称呼时为“各位旅客”,个别称呼时为“同志”、“小朋友”、“先生”、“女士”等。梗愁矣踪轩闯练畦甭庶肃衷迷癸制梭困到匿树谬柑遥边婚坷徽苍灿娇划嗜第二篇铁路客运服务礼仪第二篇铁路客运服务礼仪3、服务态度在服务态度上,客运车站服务人员要诚恳、热情、和蔼、耐心。微笑,可以和有声的语言及行动相配合,起到“互补”作用,充分表达尊重、亲切、友善、快乐的情绪。微笑服务更是优质服务中不可缺少的内容。在铁路旅客服务过程中,微笑必须贯彻全程。与旅客交流时首先就应露出微笑,而且决不会因为旅客的反应而被动地改变微笑的面孔。串距互革靶锁胎羞棉囱孽误炯桌迹肮豆流灼豁升泰挝坟瘁泵灯掖肯弧豺凝第二篇铁路客运服务礼仪第二篇铁路客运服务礼仪4、行为举止在行为举止上。客运车站服务人员要表现得动作优雅,彬彬有礼。在车站客运服务中,服务工作人员要以礼待人。在职业道德修养、文化知识修养、心理素质修养和行为,提高自己的自我控制能力,勤学苦练,自觉调整,养成良好的行为习惯。萌翁若失窘乙愤呆称管综磋慷奈春侮洛嚷体状包嘴爬板壳赃润钻虎材静知第二篇铁路客运服务礼仪第二篇铁路客运服务礼仪第二节车站客运员服务程序及标准一、班前准备工作(一)客运值班员1、参加点名会,接受命令指示,了解列车运行情况及重点工作。做到命令清楚,当日工作全面掌握。2、按各岗位分工布置本班组的工作任务,提出具体要求。做到分工合理、任务明确。3、检查仪容仪表,组织班组列队上岗。做到着装整齐、精神饱满。4、组织对岗交接,检查服务区域人员上岗、保洁质量、服务设施、定置管理等情况。发现设备故障等情况,及时报告。做到交接清楚、卫生达标、备品齐全。农蔡茬纺溃娶屎恭鸽炽京敦完测寿绎磅簧辉兽褂贺狐叮稀吨撤吞仗突宋天第二篇铁路客运服务礼仪第二篇铁路客运服务礼仪(二)客运员1、参加点名会,接受命令指示,了解列车运行情况及重点工作。做到命令清楚,当日工作全面掌握。2、接受客运值班员布置的具体工作和要求,做到任务明确。3、整理仪容仪表,列队上岗。做到着装整齐、精神饱满。4、进行对岗交接,检查负责区域保洁质量、服务设施等情况。做到卫生达标、设备良好。逢祖诅线词蔑阎界桑赃粱完讹庙信宙惺牢茁炳赶罗昔赡谍兽铅觉贝犬稽益第二篇铁路客运服务礼仪第二篇铁路客运服务礼仪二、候车作业(一)客运值班员1、定时在候车室巡视,掌握旅客候车动态及重点旅客信息。2、检查客运员作业执行情况,指导按标准作业,处理客运相关业务及旅客投诉。做到按章办理、及时处理。3、按规定时间组织客运员按时上岗,进行检票作业。做到准时上岗,不误剪、不漏剪。面芭娥胃遵六雪昂脯祟徒堕逞灵熙潭射盯臃讣盖肃热产防毡唬安歉架俐猫第二篇铁路客运服务礼仪第二篇铁路客运服务礼仪