儿童乐园员工手册。.doc

卷首语
我们谨将此培训手册赠献给愿为美奇乐园努力工作的每一位成员。
我们坚定地认为:培训是一个比胡乱指责员工更好的方法。
管理应该从这里开始,并持续下去……
美奇乐园培训内容一览
第一篇态度
第二篇公司概况(见员工手册) 
第三篇岗位职责(见员工手册) 
第四篇礼仪服务标准
第五篇店长的培训
第一篇态度
什么是积极的态度态度是您对外界的精神聚集。与使用照相机一样,您可以只专注于对你有吸引力的东西。生活中的一次部门聚会,可以看作是有趣的,也可看作是乏味的。您对“不完美”的客人恨之入骨,还是始终坚信“客人就是客人,把对让给客人”? 我们强调积极因素,而消除消极因素. 态度从来不是静止的。它是动态的、敏感的、感性的,一个不断发展的过程。也许您还没有乐园工作的经历,也许您未曾做现在的职位;也许您对我们的标准还知之甚少……也许还有很多差距,没关系!学习新知识,更新旧观念是通向成功的重要途径。
一个热切地想得到某个职位的应聘者,与那些三心二意的应聘者相比,会更有可能被选中。当然,没有人能永远积极。过于乐观,朋友和同事可能会觉得这很做作。毕竟,积极态度不是在演戏,而是真实的。有时,事情真的很艰难,采取积极态度或许是不可能的,甚至是不适当的。当事情进行顺利时,积极态度会自我加强,易于保持。然而,只要活着,就永远会有事情出现来考验你的积极心态。成功者是那些能迅速恢复积极态度的人。不能很快复原的人,拖沓不前或过分沉湎于不幸的人,都会错过生活所赐予的无数珍宝。保持积极心态的努力,并不意味着忽视了问题的存在。这只意味着要努力过好每一天。
举例:小莉与比她更在行并严厉的上司工作在一起,虽然并不容易,她还是取得了好成绩。当人们询问小莉,在如此压力的环境中她是如何保持积极心态时, 小莉答道:“我友善理解对方,抱合作态度,但我之所以能挺下来,是靠把力量集中在实现事业目标上,它使我获得成功。”
因此,什么是积极态度? 积极态度是一种思维方式的外在表现,这种思维方式考虑积极的事情。它是一种心态,这种心态偏向于创造而不是保守,偏向于乐观而不是悲观,偏向于希望而不是绝望,偏向于行动而不是空想,偏向于革新而不是一成不变。您的态度是您向他人表达出你的性情。它也是您内心里看待事物的思维方式。您越是能专注于环境中的积极因素,学会放弃过去,不完全依赖经验,不断学习新知识,就越能保持积极的态度。积极态度有助于我们充分发挥自己的个性,对此没有什么争论。您的积极态度应用在最为他人欣赏的场所,莫过于工作地点。一些同事的私人生活极其困难。他们希望在工作的地方找到积极乐观的人,帮助自己忘掉一些麻烦事。但是,请当心!某一个人的消极态度能使和谐气氛变质。态度消极的分店经理会压制整个团队的运作,没有人能逃开。一小群消极员工(一个小集团)会使部门分裂成若干阵营。每一个人都会失败。一个办公室或一个部门通常可以克服某个成员的消极态度带来的影响,但这需要努力。更多企业的成功是取决于态度,而不是光凭技术。如果经理知道怎样在自己的员工中建立积极态度,就能带领缺乏经验的团队提高工作效率,取得成功。
下面是5 个您应该考虑的原则:
1、态度可领会不可教导该原则是指,跟随者的态度反映了他们的领导的态度。任何一个领导者的首要责任就是保持自己的积极态度。
2、正确的人际关系策略应该遵循正确的人际关系原则。例如根据互利原则对待每个人以及对他人的需求保持敏感。任何领导者如果使用污辱人的技巧,例如在团队面前威吓某人,就会摧毁士气。
3、烂苹果原则只要有足够的时间,一桶苹果中的一个烂苹果,最终会使其他苹果也烂掉。只要有足够时间,团队中的一个消极成员最终也会毁掉其他成员的积极态度。为解决这个问题,领导者应与这个消极成员进行商讨,直到他调整了态度, 或者采取了其他行动。在职业体育界,对一个很有才能的球员来说,可能会是因等待的时间太长,会破坏气势,“输掉整场赛”。
4、态度和自信之间的联系这一基本原则认为,态度积极的团队成员会更加自信。不自信的高尔夫球手永远不能正好打进球。不自信的销售员还不如呆在家里。不自信的护士会让自己的病人活受罪。不自信的营业点经理很少能取得成功。自信的基石就是积极态度。
5、随时调整原则这一原则对任何团队都适用。不论何时,只要遇到了难题,就应该开始进行态度更新(积极方法)。
娱乐行业崇尚的观念:
以客人为中心的观念;团体合作的观念;上级为下级的观念;后台为前台服务的观念;时间观念;遵从“规则”的观念;下级向上级负责的观念;质量观念;营销观念;创新观念
第二篇:公司概况(见《员工手册》)
第三篇:岗位职责(见《员工手册》)
第四篇:营业服务人员礼仪服务标准
服务员接待礼仪标准
说话口齿清晰、音量适中,最好用标准普通话,但若客人讲方言