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通信行业集团客户
满意度指标体系的构建相对重要的评指标。
七行业专家论证
确定关键测评指标后,需邀请经验丰
张汀福建移动通信公司富的通信公司集团部管理者、经验丰富的
集团客户经理和市场调查专家,对确定的
测评指标体系、关键测评指标及评价标准
进行审核。侧重于审核指标的完整性、客
务各类型客户的、有代表性的集团客户经观性、可测性、可控性,以及与竞争对手
【文章摘要】
理进行深入访谈或座谈交流来获得。另相比较的先进性和前瞻性,并在此基础
通信行业目前的客户服务远领先于
外,还需要调查阅读有关集团用户的意见上,对确定的测评指标体系及关键的测评
其它行业。集团又是通信行业的关
资料,包括表扬信、意见薄及投诉,进行指标进行修改,以保证用户满意度测评结
注重点。本文提出集团客户满意度的指分析研究,并加以整理、分类;并发动全体果的客观公正性和改进的有效性。
标体系的构建模型。集团客户经理提供来自用户的各种信息。八组织预调查
在此基础上,根据评价指标体系设定的原在泉州市区内抽取少量集团客户作为
【关键词】则,确定集团用户满意度基本评价指标。样本,根据拟定好的测评指标体系制作满
意度调查问卷,采用电话访问实施预测
通信;集团;满意度;指标体系模型四外部调研
从众多集团客户中,对不同类型、不评。并根据测评的结果和调查过程中遇到
的问题,组织专家对关键测评指标进行适
构建集用户满意度评价指标体系, 同层次、有代表性的集团用户进行深入访
有助于找出并确定影响客户满意度的关键谈,并随机抽取通信公司现有各类型、各当的调整。
指,示,使通信公司及时准确地了解顾客的层次一定比例用户进行电话访问问卷的
二、集团用户满意度评价指标体系
真实想法、需求和期望,有针对性为其提设计偏重与开放式或半开放式问题较多,
供令顾客满意的产品或服务;构建顾客满旨在全面了解客户的意见,了解他们的的构建
一集团用户满意度评价指标体系的构成
意度评价指标体系,有助于公正、客观地需求和期望,听取他们对通信公司所提供
集团客户对总体满意度的影响程度可
评价顾客满意度;有助于及时发现通信公的集团产品和客户经理服务的意见和及
转化为其对公司使用集团通信产品决策的
司短板,为今后的提升方向的选择提供决映同时征求用户对初步设定的各项满意
影响力,而集团客户满意度由决策者、联
策依据,进而有助于持续改进顾客满意, 度指标的重要性的看法和意见,以及用户
络人和使用者构成。决策者是指决定公司
从而创造更高的顾客忠诚度,实现通信公对竞争对手产品和服务的意见和反映,以
使用集团通信产品的人员,深入访谈结果
司的长期盈利与持续发展。确定关键的测评指标。
五确定评价指标体系框架表明,决策者的决策依据主要来源于执行
者和使用者的评价;、联络人是指办理公
一通过多种方法,包括深入访谈、座谈
, 用户满意度评价指标体系构建
司集团通信事务,与运营公司联络的人
步骤会和电话访问等,综合内部和外部凋研基
员,通常也称为执行者,根据深入访谈结
一明确要求础上提出的评价指标,并对这些指标进行
果和以往的研究经验,认为其对决策者的
建立用户满意度评价指标体系首先要
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