银行特需客户服务流程指引.doc

莀虿蒀特需客户服务流程指引芅薂蒆行走障碍客户服务篇莂螇薃客户识别蚅莃蒄通过观察客户身体特征、由客户出示相关残疾人证件或客户主动告知等方式进行识别。腿腿羈服务设施肄肃葿营业网点应在厅外设置无障碍通道等相当功能设备,公示求助电话或设置呼叫按钮,保持标识醒目、通道畅通,并确保求组电话有人接听,呼叫按钮响应几十。芀芈蚃营业网点应设置爱心专席、爱心窗口,并同意装贴标识。螈莂薁营业网点应张贴或防止小心地滑、小心台阶等提示或标识,雨雪天气应配备防滑垫。袀羄蚀营业网点可根据实际需要配备折叠轮椅等设备,并保持洁净和正常使用。螅肂芈服务流程蚇芇螃主动迎入:当发现行动不便的客户要进入网点时,大堂经理、保安应主动迎接,并协助客户或其陪同人员通过抬、扶等方式将客户迎入营业厅内。如客户需要,可提供轮椅方便客户使用。膄袂羂参考话术:您好!欢迎光临!我们来帮您!/小心台阶!/请慢一点虿莅莁(二)安排入座:大堂经理安排客户在爱心专席就座,礼貌询问薄薃肇客户业务需求,告知将为其安螀螇袃排业务办理窗口,并提供必要羃莃莂的填单指导和身份证复印等帮薇袆衿助。蒂蝿螅参考话术:请坐!请问您虿羄羃要办理什么业务?如果需要的袂薀螃话,我们可以为您提供爱心窗蚀莇薁口办理。薅芀袈(三)启用爱心窗口:大蒇蒅羃堂经理到爱心窗口了解柜员当前业务办理情况,并告知启用爱心窗口羅肁羀暂停对外叫号。蕿袇聿(四)做好客户告知:大堂经理礼貌告知其他客户,取得理解,莄螁薇避免引起误会和不满。薀羆肂参考话术:这位客户情况特殊需要优先办理,请予谅解,感谢您袃薁莁的配合!莈莈螁(五)协助办理:大堂经理引导或协助客户至爱心窗口办理相关芃节莆业务,请跟我到爱心窗口办理业务。葿蒆蒆(六)礼貌送别:业务办理完毕,大堂经理协助客户收好物品,蚂羂螂将客户送至营业厅门口安全地带并礼貌道别。蒀薅腿参考话术:携带好您的物品,注意安全,请慢走!莆螂葿服务要点芈羇薆(一)服务过程中,要注意态度友好,礼貌耐心,充分体现对残障人士的尊重,不得螅蒃膃歧视、漠视、刁难、推诿客户。荿肆袁(二)提供服务时应充分尊重客户意愿,对于能够独立办理业务芄罿膈或明确表示不需提供帮助的客户,由客户自行办理。蒀蒈薆(三)提供抬、扶等帮助时,要注意安全,避免发生摔倒蚄蚀薄必要时保存视频、音像资料芈薆荿第二章视觉障碍客户服务篇肃蒀羇一、客户识别艿蚅蚆通过观察客户面部及行为特征、所持辅助工具、携带导盲犬、由薂膀蚁客户主动出示相关残疾人证件,或陪同人员介绍等方式进行识别。莁肇肀二、服务设施羂羁螆(一)营业网点应在门外张贴允许导盲犬进入的标识。膈膅螆(二)营业网点应设置爱心专席、爱心窗口,并统一张贴标识。蚅蚁肁(三)营业网点应配置助盲卡、有定位点的密码输入器:有条件腿薈薈的网点可配置盲文版银行业务指南、肅蒁螈机等服务设施。羇蚆袆三、服务流程蒄膂蒂(一)主动迎入:当发现视肈螄芀觉障碍的客户要进入网点时,大羃羂薇堂经理、保安应主动迎接,并协聿膇羆助客户或其陪同人员将其扶入营莃蚃袃业厅内。袇芅蚈参考话术:您好,欢迎光临。螂莃芆我是大堂经理xxx。我来帮您!/羈蚈肆请小心台阶!/请慢一点!蒅衿肀盲文密码输入器或语音报数点钞肀螆蒀(二)安排入座:大堂经理安排客户在爱心专席就座,礼貌询问袅蚀肅袇袄膅客户业务需求,告知将为其安排业务办理窗口,并提供必要的填单指莄莀蒁导和身份证复印等帮助。袈芇袈参考话术:请坐!请问您要办理什么业务?我们将为您提供爱心螃膀肈窗口办理,请稍等。羀莅膅(三)启用爱心窗口:大堂经理到爱心窗口了解柜员当前业务办膃袁袂理情况,并告知启用爱心窗口,暂停对外叫号。螇蚈薀(四)做好客户告知:大堂经理礼貌告知其他客户,取得理解,薂薁袇避免引起误会和不满。螈袆芅参考话术:这位客户情况特殊需要优先办理,请予谅解,芆莂芃的配合!袀羄肈(五)陪同办理:大堂经理引导或协助客户至爱心窗口,并在柜螅肂蚆台全程协助客户、柜员之间的交流和业务办理。在客户签字或办理业蚇芇莅务时,大堂经理或柜员应主动向客户提供助盲卡,方便客户办理业务。膄袂蚄参考话术:您好,请跟我到爱心窗口办理业务。虿莅蝿视觉障碍客户业务处理规范:视觉障碍客户来我行办理个人业务薄薃虿时,可以采取以下方式之一:。以本人办理的形式办理相关业务,陪同的直系亲属羃莃螀作为见证人,出示关系证明及身份证件,在相关凭证上以“亲属全程薇袆蒁见证:xxx”签字。双方证件一并留存。。视觉障碍客户以经过公证的委托书,指定代理人办虿羄薅理,以代理方式办理并签名。该类业务规定须由本人办理的,须客户袂薀膁本人与代理人双方同时到场签名,并在公证文书中证明客户的的盲人身蚀莇罿份。双方证件一并留存。。视觉障碍客户独自来网点办理业务,大堂经理应主蒇蒅蚅动询问是否需协助办理业务。如客户办理业务需填单,大