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服务●
为什么这么难?
文/李驰
, 红
见了个朋友, 原来在国企是坐机关的, 现在下到企业后勤系统的物业公司当老总去了是头
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一
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义件任命的。见面就吐苦水, 感叹着 T 作难干, 茫然地问着你说说这服务怎么这么难!
其实, 就服务本身来说, 只要抓住了以什么为本的问题, 就不难; 而在国有企事业单位, 后勤社会
一
化改革已经进行了多年, 些相关问题迟迟得不到彻底解决, 各方面的观念停滞或改革进程的步履
缓慢, 所以说难还真的是难, 由国有企事业单位后勤房产管理转型到现在的物业服务, 应该说表现
得最为明最。
一一
国有企事业单位办社会, 这是个历史负担, 当初后勤社会化改革的目的之就是要剥离这个
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负担, 而事实上现存还根本没有个稳妥的办法。看看现在国有企事业单位的物业公司吧, 从归属
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上看仍 1日处于国有企事业单位的行政管辖范同, 无论直接管理这个物业公司的部门叫保障部也
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好, 叫三产开发部也好, 物业公司虽然叫公司, 但是其和上级部门之间的关系基础并非是
按照现代产权制度要求所建立起来的。从这个角度说, 物业公司还是受制于行政主导, 由这个主导
叮以看 m 物业公司的T 作倾向和偏好。从国有企事业单位后勤房产管理转型到现在的物业公司, 其
工
物业服务的范同基本t 是本单位的住宅小区, 这种住宅小区起初是作为福利分配给本单位职的,
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虽然经历厂房改房, 但由于不彻底, 造成了物业服务范围内职与业主概念的随机性调整
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一
物业公司到底是服务还是管理, 职责含混。同时由于些国有企事业单位的规模较大, 其
住宅小区的面积也大, 因而就滋生出了保守、内向、排外等思想, 具体表现在自我保护、自我封闭,

R T Y M A N A G M E N . N E W P R P IE T R
20 0 8 . 12 M O D E R N P R O P E E T O R O 现代物业新业主 2 7
现代视点> > N EW V IEW P O INT
即我不参与市场竞争, 别人也别想到我这里来竞争, 或是通过政府资源意图实现永久性白建自管,
而由此又导致了对物业公司的宠护有加, 物业费被强行按月从 T 资中扣除, 对服务的持续改进处在
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一
种闭门造车、坐而论道的状态中。这样, 就可以初步看 m 服务为什么这么难的原因了。前义
“”
提到的那个物业公司老总, 正是陷于这样的物业生态圈内, 而直接引发他所提出的问题, 也恰
恰是这种畸形的生态圈中业主对服务的本质认识和清醒反抗。还是先看看前因后果吧。
盛夏时节, 住宅区里的退休职工大多喜欢于午休后在树荫下打牌休闲, 小区里的法国梧桐长得
很茂盛。可是不知道要应付什么环境检查, 于是单位以行政命令要求物业公司把这些高大的树木修
一一
剪成个标准, 每棵树只保留三分之的主干。按照这个标准, 不仅树成了秃子, 炎炎的夏季, 小
区里退休职丁也没地方乘凉了。当物业公司组织的砍伐队准备动手时, 老人们也自发地组织起来了,
理论, 争吵, 甚至抱着树木不