医院客服部年终总结.doc

医院客服部年终总结2012年医院客服中心工作年终总结2013年是医院实施绩效考核,争取收支平衡,贯彻兼顾发展的关键年。一年来,围绕院领导提出的一条主线、两大目标、三个确保、七项任务的整体目标,服务中心同一思想,齐心协力,以星级服务为标准,以落实、完善、发展、创新为主线,完成了以下工作。一、服务落实依照医院质量年的整体部署和管理年文件标准的各项规定要求,客服中心首先抓好平常服务工作的落实。1~10月份协助病人办理住院手续4978人次,陪送进院1762人次;门诊全程陪诊1125人次;共建出院回访病历5314份,除往电话号码错误等因素,回访病人4342人,满意者4265人,基本满意59人,不满意者18人,%,意见反馈及时率100%。筛查体检病历1049人次,进行电话追访、健康宣传150人次。受理咨询记录5683条,其中投诉意见57条,表扬意见138条,寻医问药633条;办理夕阳红优惠卡718张,惠民、双转、新农合患者接待处共接待169人。其次抓好重点服务工作的落实。今年手足口病及甲型流感等传染病的疫情防控工作异常严重,依照上级要求,我们进行了专业知识培训,配备了口罩、体温计等防控物质,严格了分诊、引导等管理流程,落实了登记、报告等管理制度,引导发热患者就诊16人。第三,抓好服务临床工作的落实。根据回访和咨询受理情况,协同临床科室代出院患者解决健康咨询、联系检查、就诊等方面题目320个,帮助住院患者调和解决对化验单、药品等方面题目18个,提出医院服务改进方面的建议10条,受理调和服务方面的投诉7起,加强了医患联系,增进了医患沟通,减少了医患矛盾。第四,抓好宣传活动配合的落实。今年以来,为进步全民的健康保健意识,配合临床科室展开了科技周、肿瘤防治周等宣传活动,发放各类专科宣传材料8070余份。并配合其他部分美满完成卫生部领导调研、外省惠民医院参观团的迎宾、讲授等等工作;在各类传统节日里,为出院患者及重点客户发送新年贺卡400张,祝愿短信3700条;在爱岗敬业促发展活动中,核实活动参与者477人。二、服务完善通过今年展开的满意一百及四个寻觅活动,客服中心认真查找工作中存在的题目,积极采取一系列改进措施,获得了较为明显的效果。1、明确了本身的工作坐标和职能定位。就是没人做的事我们做,没人管的事我们管,人人争当爱管闲事的管家婆;稳固市场资源留住客户,发展客户资源延伸服务,弄好市场调查提供数据。2、实施了本科的绩效考核和二次分配。为了真正实现多劳多得的鼓励效果,我们根据科内设置的导医、咨询、出院随访、体检追访四个岗位的特点及职员业务情况,制定了具体岗位目标和岗位要求,在此基础上,大家讨论产生了客服中心绩效考核办法。为确保新办法公平有效,还预先进行了2个月的摹拟试行,根据大家的反馈重新调剂修改后,于今年4月份正式运行。3、加强了导医的礼节培训和军姿练习。为了进步新进院导医的素质,改善服务形象,在医院相干部分的大力支持下,我们对新进院的18名员工进行了为期2周的礼节培训和军姿练习。通过严格要求,辛苦培训,刻苦练习,18名员工全部通过了考核验收,精神面貌有了很大改观。4、完善了导诊的相干资料和基本根据。随着医院的不断发展,专业科室日趋增多,为了及时了解这些专业和专家的动态信息,具体先容给患者,我们搜集整理了新成立的乳腺、风湿代谢等5个科室和12个专家的资料,补充进我们的进院及门诊导诊词。三、服务发展几年来的服务实践使我们深深熟悉到:真实的服务创新蕴躲在病人提出的意见中,所以从往年5月份起,医院开始向每位出院患者发放行风评议卡,请大家就住院期间感遭到的服务和医务职员行风情况做出评价,为了让患者能够大胆反映、直言题目,院方指定我科回收评议卡,并整理患者提出的意见和建议,及时反馈给相干职能部分。今年以来,我们共搜集整理行风评议卡5442张,搜集服务方面的表扬意见和建议百余条。这项活动的展开,对加强医患沟通,有针对性的改进工作,进步服务能力和水平起到积极的增进作用。四、服务创新为病人服务永无止境,需要我们在工作中不断摸索和创新,固然有些事十分细小,只要专心,就可以给病人留下深入印象。比如我们为门诊糖耐量检查患者调配糖溶液,代行动不便患者办理盖章等各种手续。今年1月份起,在医院护理部、采购中心、总务科等部分的大力支持下,我们还推出了一项便民服务新举措爱心百货送床前活动。客服职员天天固定时间到各病区巡回服务,如患者临时有紧急需求,也可拨打代购电话,医院对代购货品的质量、价格、服务规范及服务纪律等,都制定了严格的规范监视措施。这项活动展开以来,已服务了上千位患者,接受电话预约送货服务10余次。在服务中心全体职员的一致努力下,今年虽然我们做了一些应当做的工作,也获得了一定成绩,但是存在的题目也不容忽视。一是在服务进程中,还突出的表现在眼界狭窄、思路守旧