服务意识、态度.doc

服务意识、服务态度和语言艺术2014年7月2日洪女士:洞内告知拍照是免费的,反映到出口处,则是根据发票来领取照片,发照片的工作人员告知需收取15元/张。投诉:洞内洞外工作人员说法不一,认为不合理。2014年5月12日毛小姐:洞内告知拍照是免费的,出口处则将已塑封的照片告知需要收取15元/张。投诉:工作人员事先未说清楚,说不需要照片时就处理照片问题未给予说法,因担心肖像被侵,故不得不买下。要求取缔拍摄点。后果:今后不会再来。2014年4月6日姓杨的游客:拍照点注明凭门票免费拍照,但至出口处取照片时只赠送一张模糊不清的小照片,大照片是需要收费的。投诉:玩文字游戏。2014年2月9日沈寿桂景区未征得客人同意已将7寸照片洗印,投诉:认为是强制消费,拒绝付款,工作人员阻止旅行团离开,以致公安至现场协调仍不认可,要求处理。A服务意识一、服务意识的概念服务意识——是指全体员工在与一切企业利益相关的人或企业的交往中所体现的为其提供热情、周到、主动服务的欲望和意识。即自觉主动做好服务工作的一种观念和愿望,它发自服务人员的内心。很多时候我们的服务质量忽高忽低,时好时坏,服务的随意性很大,主要原因还是在思想意识上,是服务意识不够强烈,服务不够规范,不将服务形成一种本能的反映。二、为什么要有服务意识1、没有服务就没有宾客2、没有宾客就没有利润3、没有利润公司就无法生存4、服务表面是为宾客,实际是为自己只有发自内心的服务——你才能做到最好;对方才能真切感受到你的诚意;你才会得到你要的回报;你才会没有遗憾;你才会不断进步……不满的客人满意的客人一个投诉不满的客人背后有25个不满的客人一个满意的客人会告诉1-5人24人不满但不会投诉100个满意的客人会带来25个客人一个不满的客人会把他糟糕的经历告诉10-20人维持一个老客人的成本通常只有吸引一个新客人的1/5投诉者比不投诉者更有意愿与公司保持联系更多的光顾公司并对该公司的产品保持忠诚投诉者的问题得到解决,会有60%的投诉者愿意与公司保持联系;如果迅速得到解决,会有90-95%的客人会与公司保持联系对他人说品牌的好话,较少注意竞争品牌的宣传,对价格不敏感给公司提供有关产品和服务的好建议服务客户的基本功:看:就是要学会观察听:就是要学会倾听说:是在与客户交谈的时候要学会委婉地表达,并善于运用询问方式发现客户的需求点笑:提倡微笑服务动:讲究实际行动三、应该具备的服务意识1、宾客至上意识宾客与公司的关系宾客是我们的衣食父母,是公司的生命线宾客是公司的财源公司依靠宾客,而不是宾客依靠公司宾客的每一次询问,都是公司增加收入的机会宾客是公司的义务宣传员宾客与员工的关系我们的工作机会是宾客给的我们的工资是宾客给的我们为宾客服务,绝非对宾客施恩我们心中最关切的应是宾客,而非“经理或老板”宾客购买的是舒适、愉快、美好的回忆,要站在宾客的角度上为其提供热情、周到服务2、服务质量意识服务质量:公司为宾客和员工提供的服务适合和满足宾客需要的程度。客人期望值客人实际感受服务质量的重要性:服务质量决定着公司的信誉、效益、生存与发展降落伞的真实故事————品质没有折扣品质就是按照客户的要求执行!这是一个发生在第二次世界大战中期,美国空军和降落伞制造商之间的真实故事。在当时,降落伞的安全度不够完美,即使经过厂商努力的改善,%,应该说这个良品率即使现在许多企业也很难达到。但是美国空军却对此公司说No,他们要求所交降落伞的良品率必须达到100%。于是降落伞制造商的总经理便专程去飞行大队商讨此事,看是否能够降低这个水准?因为厂商认为,能够达到这个程度已接近完美了,没有什么必要再改。当然美国空军一口回绝,因为品质没有折扣。后来,军方要求改变了检查品质的方法。那就是从厂商前一周交货的降落伞中,随机挑出一个,让厂商负责人装备上身后,亲自从飞行中的机身跳下。这个方法实施后,不良率立刻变成零。感想:许多人做事时常有“差不多”的心态,对于领导或是客户所提出的要求,即使是合理的,也会觉得对方吹毛求疵而心生不满!认为“差不多”就行。3、员工从业服务意识(1)服务角色意识员工在对顾客的服务中扮演的是何种角色?目标又是什么?角色目标提供服务者提供超越宾客期望的服务,使宾客满意智慧的服务专家 预计宾客需求,解决宾客问题平衡者兼顾宾客和公司双方利益团队一份子靠群体力量,达成宾客满意的目标亲善大使使宾客和同事感觉亲切、友善专业的操作者讲求品质公关第一人营建宾客的忠诚感愉快的合作者人际关系和谐、成功乐于奉献者培养服务精神,修炼个人品行(2)员工从业意识如何贯彻进入办公区,就应当进入服务人员的角色,忘记个人情感,调节好情绪与状态,做好上岗的一切准备。分享——对顾客服务四项标准:遇到客人先微笑,然后礼貌地打声招呼用友善、热