呼叫中心项目汇报.ppt

沟通无极限,服务无止境
呼叫中心项目汇报
建设目标
提高服务质量
服务标准化,使用热线专用号码
提供详细客户电话记录供领导层进行决策的时候使用
丰富的管理功能,便于对工作人员进行质量监督,以及分级权限的控制
提高电话接通率,提高业务
提供稳定的通信系统
系统详细功能(一)
提供统一的接入号
采用模拟中继线接入
提供最大16个人工坐席,可以根据业务量来决定坐席投入工作的数量
7x24小时自动语音提示(欢迎词)
夜间服务,可以将客户的留言进行录音,第二天上班后,可以根据录音进行处理
录音监听、回放、查询
话务自动分配(分组),提高接通率
等待队列监控界面
系统监控界面
提供各种详细的分析报表(呼叫中心)
系统监控界面示意图
座席
呼叫量
系统实时数据
终端设备实时状态
24小时呼叫趋势图
系统详细功能(人工座席)
软功能
签入/签出功能,签入坐席才能接听电话
ACD排队功能,提高接通率
主叫号码显示
呼叫中心使用分析报表功能(方向)
可以同后台的公司软件进行整合
系统详细功能(班长台)
具有普通坐席的所有功能
监控普通座席的状态
对座席进行特权操作,包括电话强插、电话监听、座席培训等
监控各种呼叫队列队列的状况,包括外呼任务队列、当前排队电话队列等
座席相关的业务报表
系统详细功能(系统报表)
咨询产品统计报表(供领导决策使用)
坐席状态统计报表
坐席业绩报表
坐席话务量统计报表
小组业绩报表
小组话务量报表
等待队列报表
最长、最短呼叫报表
多次呼入主叫号码统计报表
…
系统报表示意图
OmniCTI
VS PMS
平台管理
LogCenter
AgentBrowser
人工座席
软件系统
16人工座席子系统
模拟电话机
PBX
客户电话
OpenIVR
数据库
电信网
AgentBrowser
人工座席
数字中继线
自动语音系统(10路)
模拟电话机
录音系统(16路)
呼叫中心系统结构图
中国CTI专家
提供高性价比、稳定可靠的CTI产品
PANASONIC合作伙伴
直接参与系统建设