商场管理规范.doc

商场管理规范
管理论  2008-12-18 00:05   阅读859   评论2  
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  商户管理制度
 
1.          管理公司负责经营场地的物业维护与安全管理,保障冷、热水的供应与安全使用,由商户管理职能部门监管执行。
2.          商场实行统一的服务形象和服务口径,并负责整个商场的经营和现场的日常管理,商户与租户应遵循并配合执行。
3.          商场实行统一接待顾客投诉,管理公司负责协调和处理顾客投诉,商户必须接受管理公司对顾客投诉的处理决定。
4.          为确保整个商场营业人员的素质和形象,商户所聘用的现场营业人员必须经管理公司登记备案,否则不得进入商场营业岗位。
5.          根据市场的需要,管理公司组织大型促销活动,经与商户协商,商户须积极参加商场的整体促销活动,并承担相应分摊的有关费用。
6.          商户管理部门负责督促商户落实向消费者提供优质、高效的售前、售中与售后服务承诺。
7.          商户对经营场地进行布置展示和品牌设置等方案,须经管理公司审核同意后方可入场实施。
8.          商户经营的商品品种和风格须与合同保持一致,不得随意调整,有新商品进场时须经管理公司同意。
9.          商户的权利与义务:
(1) 商户在合同许可范围内自主经营,自负盈亏,其业务管理与组织自行负责不受外界干涉。
(2) 商户保证遵守长春银座购物广场的《管理公约》和管理公司制定的《现场管理规章制度》。《售后服务规章制度》等一系列商场管理制度。
(3) 商户不得转租和变相转租经营场地。
(4) 商户不得攻击或中伤本商场内其他商户,更不能在现场抢拉顾客,也不能在经营现场与顾客讨价还价而影响商场的整体形象。
(5) 商户必须遵守管理公司的营业时间和员工进退场的时间规定。
10.      商户不得拖欠场地租金与设施使用费和管理费,否则管理公司可对商户每天按违约额的万分之五处罚滞纳金。拖欠时间超过半月,可以终止合同并处以罚金。
11.      管理公司未事先通知或未与商户协商,而开展系列促销活动,商户可以拒交因此分摊的促销费用。
12.      管理公司无正当理由或原因而导致商户不能正常营业,商户可以拒交因此受影响营业日的费用金额。
13.    商户必须保证设计风格与商场整体风格保持一致,并且保证装修的质量,不得以次充好,更不能伤害顾客,否则管理公司可以依照《商场管理公约》对商户课以罚金。
 
 
 
 
 
 
 
 
 
服务总台
 
服务总台功能
      根据商场经营特色的要求和商场配套功能的实施需要,商场将设立一个咨询服务总台,一是为了方便顾客购物提供引导和介绍服务;二是落实服务功能,解决顾客在商场购物中的问题和不便;三是提供礼品包装等商场配套服务;四是放置卖场电话总机
 
服务总台功能和服务实施
    整个商场将根据商场经营特色和平面布局的设计,服务总台将设立在二楼主入口处,服务总台的作用和工作内容有:
1、          接待现场顾客或电话、信函来访的顾客之投诉,上报责任单位的主管部门,由其督促责任单位对顾客投诉内容进行详细调查,协调当事双方客观、公正、合法的处理投诉事件,必要情况下还须要电话、信函或上门对顾客道歉甚至赔偿等,接待的投诉内容包括服务态度、商品质量、商品陈列、环境卫生、商品价格、售后服务、承诺服务等方面的投诉,服务总台台要跟进此事,至对顾客有一个答复。
          需要设施:电话(带录音)、记录本等。
          工作方式:  24小时制,上班时现场答复和电话处理,下班后录音电话。
2、          服务总台是管理公司为使顾客充分熟悉和了解商场的经营布局、商品特色、营销特色和服务特色而提供的一种服务功能;向顾客解答商场的分布、商品、服务和有关购买中的问题,向顾客提供有关购物的建议和咨询。
 
           需要设施:导购服务台、商场平面布局图、产品介绍资料、资料存放架等。
           工作方式:询问解答和发放资料。
3、          由于商场有大量的信息与资料需要传达到顾客手中,促销活动的有关的宣传资料的派发(放置);各商户(指有一定品牌规模的商户)自行设计与制作各自的服务宣传资料,具体内容包括商户的导购服务资料、服务标准、服务范围。
需要设施:资料存放架、简易包装袋等。
         工作方式:根据需要定期或不定期的发放。