卷烟产品顾客满意度影响因素分析及测度研究(硕士论文).pdf

学科专业:企业管理签名;摘要论文题目:卷烟产品顾客满意度影响因素分析及测度研究研究生:王海林指导教师:徐瑞平副教授签名:本研究的角度是顾客角度硌滩返闹斩斯丝汀!R雒,在查阅大量期顾客满意度的研究作为顾客关系管理的重要组成部分,对于企业来说,拥有展壮大,并且取得了不错的业绩。但是随着中国成功加入嗣嵌越】档卷烟产品顾客满意度的研究具有深刻的现实意义。刊文献的基础上,概括了国内外学者关于顾客满意度的理论模型,在理论分析的基础上结合我国卷烟市场的特点以及卷烟产品的终端消费者堂的具体消费特征,对影响卷烟产品顾客满意度的因素进行了分析和进一步的归类。将影响卷烟产品终端顾客满意度的因素分为顾客实际感受和顾客期望两大部分,通过对各影响因素的分析将其继续分解,并且主要借鉴了美国顾客满意度模型建立了卷烟产品顾客满意度的概念模型,运用层次分析法得出各影响因素的判断矩阵,结合理论模型进一步得出了卷烟产品顾客满意度的计算公式,并进行了一致性检验,正相关;卷烟产品的品牌形象与顾客满意度正相关;顾客期望与顾客满意度负相关等,希望能对卷烟企业在提升顾客满意度方面有所帮助,实现企业的顾客关系大量的顾客也就意味着拥有了很高的市场占有率,主动发展新顾客,以良好的关系留住老顾客,实现他们对企业产品或服务的忠诚,这都是以提高顾客满意度作为基本前提的,卷烟产品是比较特殊的商品,多年来痹诠业淖糁贫认路日益重视以及社会各界的关注,卷烟企业的发展遇到了前所未有的挑战,因此对在建模的基础上提出相关假设。本文运用实证分析,在问卷调查的基础上,,运用相关分析和方差分析对所提假设进行了验证。本文得出了有价值的结论,主要有卷烟品质、功效、和服务都与顾客满意度管理目标。关键词:卷烟产品;顾客关系管理;顾客满意;顾客满意度
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西安理工大学硕士学位论文.;,.,痑痵痚瑂,:;;痵琧,,.,
的经营理念,这是急需改进的。另外伴随着中国加入帅,我国烟草行业面临髀研究背景及意义随着生产技术的不断进步,卷烟产品的品种越来越丰富,且同质化现象日一方面,随着消费者收入水平的提高,他们越来越追求个性化及心里满足。有关满足顾客需要,必须引进顾客关系管理的理念,全面提升服务质量,提高顾客满意度才能在激烈的商战中占有一席之地。国内卷烟企业由于长期以来受到“专买入世后,伴随着大量外烟进入国内市场,我国的烟草行业面临巨大挑战。首先:卷烟产品的进口关税由原来的%降为%,中国卷烟对外烟的价格优势将不复存在。其次,生活水平的提高使人们对健康越来越重视,外烟主要以混合型为主,而低焦油是混合型卷烟的一大特色。国外大多卷烟企业拥有一套成熟的降焦技术,远远高于,因此从产品本身来讲,国内卷烟已经处于劣势。当今世界,市场竞争的焦点已经从产品的竞争转向品牌、服务和顾客资源的竞争。谁给顾客提供满意服务,谁就能通过为顾客服务的最优化实现企业利润的最大化。源,如何维持顾客、保留顾客、吸引新顾客成为企业竞争力的关键所在。这都是售、进出口贸易及对外经济技术合作业务依据《中华人民共和国烟草专卖法》实行专卖管理。卷烟流通环节的批发、零售、运输实行许可证制度。烟草行业在我多,市场需求量较大,烟草行业是国家财政收入的重要来源。在专卖体制的约束下,我国的卷烟分销渠道是统一的,并没有放开。大部分的卷烟企业不能摆脱计划经济体制垄断批发经营的思维模式,市场竞争意思不强,没有形成为顾客服务正是通过对卷烟产品顾客满意度的影响因素进行分析,使卷烟企业的顾客关系管绪论趋严重。伴随着买方市场的形成,顾客购买卷烟拥有更多选择,越来越挑剔。另机构对企业的调查表明:顾客流失有%.%是对企业的服务不满,进而选择别的企业的产品和服务。许多企业都意识到:仅仅依靠产品质量已经不能很好的专卖”体制的保护:自身危机意识不强,许多管理和改革措施落后于其它行业。能拥有顾客,并能和顾客建立并保持一种长期、良好的合作关系,赢得顾客信任,可以认为,在企业之间的竞争日益加剧的今天,顾客已经成为企业重要的战略资以提高顾客满意度作为根本前提的。烟草行业是我国为了提高烟草制品质量,维护消费者利益,保证国家财政收入,对烟草制品实行专卖管理的较特殊行业。国家烟草专卖局对卷烟的生产、销国属于垄断行业,行业利润空间巨大,虽然卷烟产品价格稳定,但由于消费者较着重大机遇和严峻挑战,中国的烟草企业必须改变原有的经营理念和模式,本文
研究的思路与方法企业意识到必须建立“顾客至上,用心服务”的经营理念。因此对卷烟产品的顾具体来说,本文的研究意义有:ü跃硌淌谐『筒返姆治觯岷衔夜卷烟产品终端顾客的特点,。用顾客的观点评价卷烟产品,有助于企业把实施顾客经营管理水平的变化,分析企业提供的产