国贸物业酒店管理公司物业管理质量实用手册.doc

国贸物业酒店管理公司物业管理质量手册
目录
客户服务部员工岗位职责
客户服务部管理制度
物业验收制度
入伙装修制度
投诉处理制度
拜访业/租户制度
业/租户迁出制度
清洁管理制度
绿化管理制度
形象策划
总台服务
业/租户档案管理制度
防火管理制度
物业管理保险制度
有偿服务收费管理制度
物业管理的法规依据
业/租户报修制度
业/租户投诉制度
社区文化活动管理制度
公共场地使用管理制度
突发性事件或异常情况处理程序
安全管理制度

客户服务部表格

客户服务部负责业/租户之管理和公共地方的管理工作,在业/租户事物方面,首要任务是推动业/租户的教育,使他们进驻物业后明白要遵守公共规则、爱护公物、维护业主合法权益、及促进业/租户彼此间之睦邻关系。而作为业主之代理人亦有必要解释有关之设备及供应之能量,予业/租户认识。此外,亦要让业/租户明了水电费分摊计算方法、电梯和手扶电梯之数量及使用方法、空调设备及其供应时间,加时空调费及业主提供之基本设施。另外,亦要解释有关签署租用合同后,需要办理之手续(如交付合同押金、装修手续)及退租程序等。编制成业/租户手册提供予业/租户参考,继而解释装修守则内之规定,管理部亦要兼顾公共地方清洁、卫生之维护及公共设施之养护,使管理能发挥其应有之功能。
客户服务部员工岗位职责描述
物业经理
收取及审阅大厦之管理楼宇巡视报告及每天之投诉记录,并处理跟进;
编制及安排各级管理员工轮值表,并报行政人事部;
定期对大厦清洁、绿化进行监察协调;
监管大厦管理员之运作及安排;
遇有紧急事故,协助处理善后工作;
制定大厦设备使用方法及守则;
每月召集所辖管理员之工作会议;
督导各管理助理;
接受及处理客户投诉,并予记录,及向上级报告;
协助追收管理费之工作;
检查大厦管理日志,跟进所列问题;
跟进处理突发事件;
物业助理
收取及审阅大厦之管理巡楼报告及每天之投诉记录;
定期对大厦清洁、绿化进行监察协调;
监管大厦管理员之运作及安排;
遇有紧急事故,协助处理善后工作;
协助物业主任制定大厦清洁设备使用方法及守则;
督导各管理员及承判商执行工作;
接受及处理客户投诉,并予记录,及向上级报告;
制订一般之文书通告表格等工作;
追收管理费之工作;
检查大厦管理日志;
协助处理突发事件;
定期整理大厦之业/租户资料;
执行上级所指派之工作;
熟悉管理处各项管理制度、收费标准及其构成、业/租户情况;
负责办理业/租户的入住以及业/租户的退房手续,装修审查;
负责装修档案,业/租户档案、管理处文书档案的管理。
负责大厦的公共钥匙和未入伙的住户钥匙的管理工作;
负责业/租户水、电表的抄查,准时向业/租户派发各种费用的交费通知单;
负责对业/租户投诉的处理结果进行回访,并做好回访记录统计总结;
负责定期对服务质量进行统计、分析,并提出整改方案;
物业管理员
记录每天之维修投诉记录,并了解处理进度。而于收集后将资料整理汇报物业主任;
定期对大厦清洁、绿化进行更换及巡视;
遇有紧急事故,协助处理善后工作;
接受及处理客户投诉,并予记录,及向上级报告;
协助追收管理费之工作;
记录大厦管理日志,跟进所列问题;
定时巡视检查清洁及绿化设施之情况;
定期整理大厦之业/租户资料;
总台/接待
传真、打字、复印、国内国际长途服务员工职责;
票务代定员工职责;
邮件收递员职责;

清洁主管
对管理处清洁总体工作负责;
定期对本班人员的考勤,做好各项工作的监督、检查、评比;
负责清洁用品的保管、发放及采购计划的编制;
定期对部门员工进行业务知识培训和考核;

清洁领班
接受主管领导,带领下属有序完成各项清洁任务;
监督下属的工作情况,检查工作员的到岗情况,查看是否全勤工作,合理安排下属人员工作。
遵守公司制定的管理细则,工作时仪表整洁,佩带员工证,统一着装上岗, 树立良好形象;
以身作则保质保量地完成本人所负责区域内的卫生清扫工作;
遵守劳动纪律,坚守工作岗位,按照清洁程序搞好区域内卫生;
发扬互助精神,支持同事工作,以礼相待;
掌握及其的正确用法,以及清洁剂的合理用法;
清洁工
楼宇所属范围内的道路、绿化带、雨水井的清洁保养;
楼宇范围内暗沟、下水道的清理,保持雨季水道畅通;
负责清洁地下车库卫生;
紧密配合环卫部门搞好垃圾清运工作;
绿化人员工作职责
熟悉辖区内的绿化范围、布局、职务、种类、数量;
知晓花草树木的名称、种植季节、生长时