2010 中信培训 优质客户服务流程培训.ppt

贵宾客户服务流程培训课程
零售银行部
培训提纲
中信银行贵宾客户服务体系
零售客户经理制度
零售客户经理工作流程
优质客户服务标准与流程
客户经理产能竞赛
一、中信银行贵宾客户服务体系简介
队伍
考核机制
服务营销流程
产品
客户
场所
贵宾增值服务
中信银行贵宾客户服务体系解读
队伍建设是贵宾客户服务体系的核心
服务营销流程是队伍(客户经理)的工作方法和工作规范;
产品是我们的炸药和炮弹
客户是我们的上帝,是我们的目的
考核机制是调动各级队伍积极的核心,同时也是固化一个服务营销流程的工具
场所是无形的金融服务有形化的重要体现
二、零售客户经理制度
零售客户经理制是从市场和客户的需求出发,营销金融产品,提供全方位个人金融服务的经营模式和组织制度。零售客户经理是在授权范围内开发管理个人优质客户、推介各项个人金融业务、提供金融咨询和理财服务、开展市场调研和产品营销的市场营销人员。我行建立和实施零售客户经理制,是实现“以产品为中心”向“以客户为中心”经营模式转变的一项重要举措,是增强零售银行业务营销能力和客户关系管理能力的基本保证。当前,在全行范围内建立起一支精通业务、善于营销、团结敬业的零售客户经理队伍,对于零售客户经理制的建立和完善具有极为重要的意义。
零售业务转型中的商业银行,有三种人才不可缺少:一是高级管理人才,二是掌握专门技术的科技人才,三是拥有优质客户的客户经理。 通过客户经理制的建立,银行内部人才资源管理将按职能划分为管理人员、机关工作人员、柜面操作人员和客户经理人员四个序列。 结合人力资源改革,广开渠道、博揽众才,让有专业知识、懂市场、会营销的人员走向客户经理岗位。
(一)个人客户经理的岗位设置
根据所从事的工作岗位不同,零售客户经理可分为理财客户经理(简称理财经理)、营销客户经理(简称营销经理)、大堂经理。不同岗位的零售客户经理,都是我行从事零售银行业务市场营销和优质客户服务工作的主要人员,但其工作职责、工作内容、业绩考核、工作要求的侧重点有所不同。
,在零售客户经理团队中重点进行优质客户关系维护和产品营销,为优质客户提供理财服务。
,在零售客户经理团队中重点负责对外市场营销和客户拓展工作。
,是银行给予客户第一印象的形象代表。为保障大堂经理服务的连续性和服务效率,营业网点可以增设多名大堂经理或者大堂经理助理。
(二) 零售客户经理的任职资格
(一)各等级零售客户经理应同时具备以下基本条件:
、职业道德和零售修养,敬业爱行,廉洁自律,自觉维护我行的利益和信誉。
,能够正确理解贯彻各项银行法律、法规和规章制度,了解银行业务,熟练掌握零售银行业务,熟悉保险、证券等相关知识。
,具有相应的工作经验。
,形象良好。
。
零售客户经理岗位等级分为见六级,其中,见习客户经理设六档,助理客户经理设四档,中级客户经理设六档,高级客户经理设七档,资深客户经理设九档,首席客户经理设八档。