水汇管理方案.docx

水汇管理方案艰难的2015年早已过去,充满希望和挑战的2016年已经到来!水汇的经营管理如何在新的一年中稳扎稳打“保50万争60万上70万”是一个严峻的挑战,鉴于此,我就下一步的经营管理思路做一个详实的计划。质量观念:注重细节,追求完美具体执行方式:(员工内部体验心得)不定期不定时接待一名公休在职员工到水汇体验管理及服务,要求:以客人的眼光和角度来观察评判内部管理及服务现实情况,写成心得体会,组织员工交流会、茶话会,与员工一道深挖内部问题、缺陷,充分将细节管理落到实处。生存观念:居安思危,猛进如潮具体执行方式:(员工对外考察心得)不定期不定时安排一名公休在职员工到其他水汇体验管理及服务,要求:以客人的眼光和角度来观察评判其他浴场的管理及服务现实情况,写成心得体会,组织员工交流会、茶话会,与员工一道探讨别人的优缺点,反思自己的漏洞不足,形成内部管理机制。忧患意识:一个无法达到顾客期望和满足顾客需求的企业,就等于宣判于死亡的企业具体执行方式:(顾客意见簿)客人会因为没有如愿以偿而认为我们鄙视他们的存在,许多客人因对他们的存在和需求漠不关心,远离我们而去。故在前厅设置顾客意见簿,充分听取客人对我们的管理、服务的意见和建议,针对性的及时完善和改进客人的合理正确要求,把顾客的服务需求和体验感放到第一位,对顾客任何一点抱怨与不满都不应放过,决不让任何一位顾客带着一点遗憾离开浴场。管理程式:表格量化走动式管理具体执行方式:(建立干部岗位管理细节表)三环节——班前准备、班中督导、班后检评三关键——关键时间、关键部位、关键问题干部岗位管理细节表日期:时间10:00——18:00班次:早班具体任务地点参照规范流程考评结果及扣发1、打卡上班打卡处考勤制度2、班前准备工作整理自己的仪容、仪表。工服着装整齐规范,鞋袜干净。佩带工牌于左上胸前,准备随身物品(打火机、笔,便签本)。签到,在指定地点与上班次当值主干部进行工作交接。查看交接班本,公司文件、会议、通知、上级工作指令等相关信息。指定工作交接处经营管理仪容仪表标准交接班制度会议制度4、交接工作查看交接班记录。了解现在客流状况。查看设备设施运行状况,对工程维修的交接。对现在卫生情况进行交接。了解布草等备用物资数量情况,根据需要进行补充安排。上班次重要事项及未尽事宜进行记录。对上一班次未完成的工作进行交接,对重大事情的交接。对下属之间的交接检查。工作区域交接班制度经营管理卫生标准5、岗中工作内容检查区域的卫生情况、设施设备是否完好,物品摆放是否统一标准。早班客人不多,注意检查节能、卫生、备品领用。员工纪律是否规范、服务工作是否到位,发现问题及时纠正。工作区域经营管理卫生标准奖罚制度走客高峰期,协调各区域间服务的衔接,力求规范合理安排,听取顾客意见、建议及投诉处理,建立良好的顾客关系。参照当日工作巡查表,对所管辖区域进行检查(岗位分工、卫生、服务、纪律、工程等)巡查各区域服务工作、清洁卫生,监督、督促、指导员工熟知公司最近的营销方案,即特别经营项目及优惠政策;把好服务质量和服务细节关以及相关推销技巧,抽样考核员工业务知识和业务技巧。现场培训基层员工,熟知公司的服务要求、规范及注意事项和细节,就最近的业务项目及优惠政策讲解和抽查。安排员工辅助布草员清点布草送洗和补充工作。6、对客服务工作区域服务流程了解顾客的消费习惯。根据顾客的需求、意向、提供合理化的服务。监督服务员的工作是否标准规范、热情、周到、细致。协助服务人员做好对客服务。针对客流情况提前布置下一步的工作。规范服务服务细则礼仪礼貌7、收尾工作检查各管辖区域的设备设施是否损坏。检查各区域物品摆放是否达到标准。各区域卫生情况。工程维修情况。针对班中发生事件及未尽事宜认真填写交接班本。重点记录需下一班次完成的事情。工作区域经营管理交接班制度用餐员工餐厅中餐、晚餐用餐时间根据当班客情合理替岗,轮流用餐严格控制用餐时时,不得超过20分钟。打卡下班打卡处日期:时间18:00——02:00班次:中班具体任务地点参照规范流程考评结果及扣罚1、打卡上班打卡处考勤制度负责人考评结果2、班前准备工作整理自己的仪容、仪表。工服着装整齐规范,鞋袜干净。佩带工牌于左上胸前,准备随身物品(打火机、笔,便签本)。签到,在指定地点与上班次当值主管进行工作交接。查看交接班本,公司文件、会议、通知、上级工作指令等相关信息。指定工作交接处经营管理仪容仪表标准交接班制度会议制度3、组织晚班前例会检查下属员工的仪容、仪表是否规范统一。传达公司的最新相关通知,会议精神。针对近期工作弊端,进行讲解、分析避免再犯。根据上级的工作指令,合理安排本班次的工作任务。表扬好人好事,激发员工的工作热情。开会地点奖罚制度会议制度4、交接工作查看交接班记录。了解现在客流状况。查看设备设施运行状况,对工程维修的交接