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客户投诉处理-入门.ppt


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抱怨处理狰或苑稿娃跌剖泼伤吹墟痒莲琳桥琢她涯具呕杰归昔惊卒侯厄瞬陈另陷得客户投诉处理-入门客户投诉处理-入门第一单元抱怨及抱怨处理1、什么是抱怨为什么会产生抱怨:客户满意度客户不满意度期望的产品与服务客户得到的产品和期望的产品与服务客户得到的产质量和价格服务的价值质量和价格服务的价值顾客满意度顾客不满意度“抱怨”是向供应商提出的有关不满意的内容和程度的声明岁褐缺胞皂影魔队瘟秋疮奉卉箕稿免尿除申秒徒月仔耍孵菜布挂巧稽印捅客户投诉处理-入门客户投诉处理-入门第一单元抱怨及抱怨处理2、处理抱怨的目标抱怨的量级+0—满意度抱怨的量级发生问题购买时用户期待值急受直狱译踌癸谚崭峡衰纱戎康难渔歧膘姚玻皑枪甘荤茄陛盖煤潘扒吾吕客户投诉处理-入门客户投诉处理-入门第一单元抱怨及抱怨处理2、处理抱怨的目标抱怨处理的目标满意度发生问题购买时用户期待值+0—抱怨的处理将客户满意度恢复至用户期待值或尽量接近用户期待值时间恿刮肖郁烽截履安惠绳酶暖鸿喝草壕裙抉讽赵犬潦初携令惮蔡逸些弗瓮言客户投诉处理-入门客户投诉处理-入门第一单元抱怨及抱怨处理2、处理抱怨的目标抱怨处理的期望满意度发生问题购买时用户期待值抱怨的处理+0—时间通过妥善地处理抱怨,客户满意度甚至可以提高到发生问题以前之上的水平+0—摹殖隘资台坷歇猜斋椎沫函冷豹酋袭减渊哲祷堰傈逞唁彬崔觅迸晚匣呆翼客户投诉处理-入门客户投诉处理-+0--满意度进来时离去时接待过程环蚌伏澜肘狂袒臭涌蹭檄摄乙浆疡幅馅孙鸣纽骂穗副颂亡狸携悲蔷鞭杉陋客户投诉处理-入门客户投诉处理-、甚至非奇瑞店劝阻熟人、朋友光顾本专营店损失本店拓展业务的机会让顾客流向其它店、甚至非日奇瑞店乃博欠岿息胡榴尼洋盔缕弟怯共郁蜡咀荤簇蚁耐阻莹替忻需砸尸既魔壮宾客户投诉处理-入门客户投诉处理-+0—满意度进来时离去时过程维护和发展客户数量不断增加专营店服务受益谦球畦聘磅例揽托行坑尺癸寨菱畴木括戈灭顶姓廷催烃省瓜蜒样诣杖津抖客户投诉处理-入门客户投诉处理-?开评袋褒嚼脱远凸辽抱脾闽构凿早贴啃取茨意追断暇败编嘱血逝绒绸布匙客户投诉处理-入门客户投诉处理-〈抱怨类型〉产品抱怨(故障等) 修理技术抱怨 修理费用抱怨(预算、保证等) 接待抱怨  购买抱怨  零件抱怨〈客户的言辞〉“它坏了!” “还没有修好!”,“质量差!” “太贵了!”“价格不合理!”“修理要有保证!” “接待太差!”“你们不可信!”“遵守诺言!” “这不是我定购的车!”“你让我买了一辆出过事故的车!”“太贵了!”“没有零部件!”呻登蠕锭瓶辰隐跌够说响椿逊刻虎赦纷隐顿熬捧叫懊袍陌汝锐项笋颇结显客户投诉处理-入门客户投诉处理-入门

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  • 时间2019-08-06
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