联通3G客户服务标准和管理规范培训.ppt

联通3G客户服务标准和管理规范培训
二、标准规范核心内容解读
三、3G用户专属服务方案
一、标准规范编制工作说明
目录
(特色服务)
音乐俱乐部用户
游戏俱乐部用户
……
分级
(等级服务)
分群(标准服务)
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个人用户
家庭用户
集团用户
分类
为适应公司全业务和3G经营发展的新形势,围绕全业务统一品牌战略,实现分群分级分类的客户服务,建立“标准+等级+特色”的服务体系。
一、标准规范编制工作说明
编制
目的
个人
客户
10010/电子渠道/VIP俱乐部
企业品牌
家庭
客户
集团
客户
全业务品牌
低端
高端
低
高
年龄
一、标准规范编制工作说明
自有实体渠道
大客户经理
社区经理
VIP俱乐部
10010
电子渠道
渠道协同服务
服务理念
服务行为
服务语言
服务礼仪
……
礼仪统一规范
投诉处理
升级投诉处理
申诉处理
投诉统一流程
统一流程
统一知识库
采编效果
面向服务人员
面向客户
信息统一采编
按照“标准+等级+特色”的积木式服务体系模式
对客户实现标准化、差异化和特色化服务。
强调客户各渠道的一致性体验。
对不同价值,对选择不同产品及业务客户的分群分级分类服务。
建立服务标准规范达标考核体系,全面提升3G及全业务客户服务水平。
编制
原则
服务规范与业务规范的关系
服务规范面向外部客户,业务规范面向内部管理与后台支撑。
服务渠道与销售渠道的关系
所有销售渠道也是服务渠道,所有服务渠道均面向客户、承担销售任务,实现服务营销一体化,支撑公司业务发展。
服务标准和服务规范的关系
《中国联通客户服务标准》侧重于客户体验,针对全业务客户,基于客户端设计各渠道及各业务产品的服务内容及标准,根据客户的核心价值及兴趣爱好提供特色服务;
《中国联通服务管理规范》侧重于管理需求,针对服务渠道、服务人员及服务流程,明确管理要求,加强基础管理工作,保障客户服务标准的贯彻落实;
通过二者的有机结合,提高公司服务质量,提升用户满意度,形成服务优势。
一、标准规范编制工作说明
关系
说明
二、标准规范核心内容解读
三、3G用户专属服务方案
一、标准规范编制工作说明
目录
二、标准规范核心内容解读
本服务标准、规范是在原《中国联通客户品牌服务标准》()和《中国联通“联通10010”服务管理规范》()基础上的()升级版。
原标准、规范围绕公司原客户品牌战略,基于四大客户品牌制定并执行。
现标准、规范按照公司全业务统一品牌发展战略,基于“标准+等级+特色”服务标准体系,面向3G和全业务,在继承发展原标准、规范相关内容的基础上制定。核心内容包括全业务统一品牌下的标准服务、全业务统一品牌下的等级服务、全业务统一品牌下的特色服务三部分。
营业厅、
3G品牌店
客服中心
网上营业厅
客户
俱乐部
客户经理
等候时限≤15分钟