航空公司航班延误服务补救策略探究.pdf

航空公司航班延误服务补救策略研究
对服务补救管理的相关研究主要以北欧及美国的学者为主,且他们的研
究处于领先地位。就国内研究来说,服务补救尚属一个较新的概念,相对而
言其研究成果较少,多数主要是从战略的观点探讨了服务补救对企业的重要
性并提出一定的补救策略,也有研究提及服务补救对于提高顾客感知服务质
量、顾客满意和忠诚的意义,也有一部分学者用实证的方法对服务补救进行
了相关研究。但总体上说,国内在该领域的研究大体还停留对国外相关理论
与方法的引进和介绍上。相形之下,将服务补救理论用于指导航空公司航班
延误服务补救尚缺乏系统、深入的研究,且对国外先进的航班延误服务补救
经验也缺乏引用和借鉴。
与服务补救领域中理论研究的热烈状况形成鲜明对比的是,服务补救在
企业内部的实际运用情况却并十分不尽如人意。大多数企业并没有从思想上
和文化上认同和重视服务补救工作。有调查显示,仅有 5% 的企业将服务补救
深入到“向顾客道歉和承认错误”的层面。大部分企业对服务失误和顾客抱
怨处理抱着敷衍了事的心态,不愿意甚至排斥服务补救。顾客在遇到服务失
误时,常常得不到满意地解决,顾客常常是被金钱或允诺糊弄了事。有研究
表明,有半数以上的服务补救非但没有扭转顾客不满,反而实际上加重了顾
客对企业的负面情感。理论研究的火热与实际应用的冰冷之间的差距使我们
不得不反思现有服务补救理论的缺陷。
本文认真分析了我国航班延误的现状、形成原因以及当前航空公司实施
服务补救中存在的主要问题。最后从服务补救和顾客满意的角度出发,在充
分学习、借鉴国外相关理论和经验的基础上,结合我国实际,针对目前主要
存在的问题提出了构建航班延误引发的突发旅客滞留纠纷速裁机制、制定航
班延误引发突发滞留旅客补偿标准、完善服务补救服务流程、有效实施航班
延误服务补救工作、缩小信息传递差距、提供个性化的服务补救措施等五个
方面的对策建议。希望为航空公司做好航班延误服务补救工作提供有益的帮
助。
关键词:航空公司,航班延误,服务失误,服务补救
2
A b stra c t
A b s tr a c t
W ith the rapid dev elopm ent of our nation's econom y, m ore an d m ore p eop le,
havin g increasin g e, are trav elin g around . ponents are included in
the tourism consum ption, such as food,lodging,transportation, tourism and
entertainm ent. A m ong th ose, 'tran sportation1,that is touring traffic,is the m ost
significant elem ent. B ecau se the tourists' traveling experience is affected by the
fact that w hether the traffic is secure, punctual, neat, com fort or not. H ow ev er, air
transportation is an im p ortant p art of high-grade traveling products. So,postponed
flight m ust cause bad traveling experience for the tourists.
In recent years, w ith the rapid grow th of national econom y, C ivil air tran sp ort
indu stry h as alm ost “blow out” develop ed ,w hich has been m aintained an average
annual grow th rate of 17% during th e last decade. In 2006,the total throughp ut of
passengers,cargo and m ail han dling capacity are 33 1,973,000 p eople, 7,532,000
tons,3,486,000 vehicles respectively, % , 19% an d % g