导游工作总结 (3).docx

听了徐华玉老师的课,系统的了解了导游人才必须具备的四点素质以及导游人员应该如何成才后,我对自己的工作以及自己的导游素质也有了更高一层的认识。导游是种职业,是种形象,是门技术,是门艺术;是种素质,是种能力,是种风格。导游在带团过程中应该具备怎样的能力才能带好团呢?根据前辈们的经验,再结合自己实际工作,我总结以下几点。首先要察言观色、深入沟通。什么叫旅游?不要那些官方的解释,我看来旅游就是一帮人拿着钞票去外地寻开心。这其中有两个字至关重要,那就是“开心”,由此得知,出门旅游,开心是最重要的,那么什么叫做开心呢?这还真没想过,翻一下字典,开心是指一种愉快舒畅放松的心情,也就是说开心是一种情绪,出门旅游其实也就是一种心情,心情好了,什么都觉得好看,心情不好,再美的景色也会觉索然无味。人,尤其女士比较情绪化。这就要求我们导游员必须具备敏锐的洞察力、学会察言观色,能够在第一时间了解掌握客人的心情变化。当然这是一个心理变化过程,是微妙的,抽象的,况且也不是每一个人都会把心情写在自己脸上,有深藏不露的,有小题大做的,有故弄玄虚的,真正学会察言观色是一个漫长的过程,需要平时不断的学习和揣摩,但有些东西是看得见摸得着的,比如团队的属性,客人是否累了,渴了,烦了等等。在平时带团的过程中养成一种习惯,多看多想,实时监控,随时了解客人的情绪变化,再根据客人的情绪进一步深入沟通,尤其是不满的情绪,发现这种苗头,一定要将它扼杀在摇篮中。其次是顾全大局,有的放矢。做导游一定要有大局观,尤其是三四十个人的大团,散拼、专列,正所谓众口难调,碰到这样的团队,让每个人都满意几乎不可能,要有大局意识,也就是务必遵循一个原则,少数服从多数。在团队刚刚到达的时候,导游不可能成为团队的核心,在接下来的行程当中,要借助客人领队的影响力,逐步成为团队的核心人物,和领队一起协调有可能出现的分岐。比如说天雨路滑,大部分客人愿意坐缆车上下,可仍有少数几个想步行上山,作为导游你应该立即想到:第一,下雨台阶湿滑,存在较大的安全隐患。第二,如果兵分两路,不可能同时在山顶汇合,势必影响下一步行程,甚至可能出现更大的分歧,为了保证大多数人的利益,综上所述,对几个“顽固派”进行耐心细致的劝说,一般客人都会理解的。然而晚上入住酒店后,导游最好单独对那几个“被迫”坐缆车的客人再次进行解释安抚工作,或是在后面的行程中在不影响原则的前提下适当安排自由爬山的时间,弥补他们的缺憾,这就是有的放矢。导游不但要有大局观,还应该有针对性的提供个性化服务。再者得将心比心,换位思考做导游面对的群体非常的复杂,具有多样性,尽管客人来自不同地域、不同年龄、不同职业、不同社会层次,但有一点是共同的,那就是花钱买开心。导游是一种服务行业,不像医生救死扶伤,律师匡扶正义,那种职业很受人尊敬,为什么?因为它是雪中送炭,而导游的性质只能算是锦上添花,做服务行业没有不受委屈的,尤其是做导游,客人坐着我站着,客人吃着我看着,客人玩着我累着,但是只要你真的讲解到位了,服务到位了,出门旅游就图个开心,真正鸡蛋里面挑骨头无事生非的客人是不常见的。但有的时候,你做好了自己份内的事,却因为一些不是导游自身原因造成的不愉快,导致客人抱怨、指责、甚至投诉,比如半路上赌车,到了索道排队,上了山顶下雨了什么都不见,回到酒店菜放咸了等等,我想这个时候导游的心里最委屈,最不好受的