银行理财产品投诉危机处理与对策培训
银行理财产品投诉危机处理与对策培训讲师:谭小琥
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卓越领导的特质
远见卓识
充满信任
自我学习
传播远景
公正诚实
计划能力
境况意识
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危机
一家历史悠久的食品生产商,被媒体揭露其使用的原料是回收上年产品的。
一家快速成长的保健品公司,因涉及到生命,被消费者告上法庭。
一家名气较大的家电企业,营销经理人员突然集体辞职。
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危机应对
遭遇危机,你如何应对?
不知所措
反击、战斗
逃避、退却
启动事先拟定的应急程序
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“彼阳牦牛”的危机应对
2000年9月以前,“彼阳牦牛”供不应求。
2000年9月,卫生部发布“彼阳牦牛”20000303批号个别指标超标
“彼阳牦牛”的销售明显滑坡。
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“彼阳牦牛”的危机应对
成立危机管理小组
对全体员工进行危机公关培训
建立计算机实时质量监控体系
2001年6月,获得国家卫生部批准
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危机是什么?
会引起潜在负面影响的不确定性的大事件
可能对组织及其员工、产品、资产和声誉造成巨大的损害
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危机的发展过程
潜伏期
否认期
爆发期
灾难期
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危机的特征
事态已无法控制
反应时间有限
必须马上作出决策
信息不可靠或不完备
严重缺乏应对危机所需的资源
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危机的种类
关键人员、技术和资源的流失或匮乏
契约风险:责任与处罚
关键客户的流失
产品信誉,产品责任
主要供应商的流失
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