餐饮业问卷调研分析报告.doc

目录1前言 02行业概述 134问卷实施与数据分析 、工作性质的方差分析 、顾客忠诚、顾客满意、感知价值、顾客信任的方差分析 265结论与建议 28参考文献 29附录1 30附录2 321前言本次课程设计是通过问卷调查的方式,对xx餐饮行业的整体服务质量现状进行市场调研,旨在通过了解本市餐饮业服务质量状况,分析我国餐饮业整体服务存在哪些问题与不足,及如何改进和提高整体服务质量水平。调查样本涉及各个年龄各个职业人群,共发放问卷110份,收回有效问卷100份。运用SPSS软件,将调查问卷的全部数据录入其中,结合服务质量、服务人员、服务过程、有形展示、服务失败与补救及顾客满意和忠诚等核心理论知识,对数据进行一系列分析,包括人口统计变量分析、信度与效度分析、行业整体状况分析、方差分析、回归分析等。针对数据分析结果,对我国餐饮行业的整体服务质量状况进行总结分析,提供有效可行的措施及建议,从而为改进餐饮行业管理提供决策依据。经过调查分析,对于餐饮业在整体服务质量方面,可以看出行业整体在服务设计这一块比较差。有行性对顾客满意度影响最强,移情性最弱。可靠性、响应性、保证性对顾客满意影响不显著;结果公平对顾客满意的影响显著,程序公平和交互公平对顾客满意影响不显著。结果公平对感知价值的影响显著,程序公平和交互公平对感知价值影响不显著。服务质量中有行性对口碑影响最强,响应性最弱,可靠性、移情性、保证性对口碑影响不显著。公平感知中交互公平对顾客的口碑影响最强,程序公平对顾客的口碑影响最弱,结果公平对口碑影响不显著。2行业概述(一)俗话说:“民以食为天”。饮食是人类赖以生存的最重要的物质条件之一。餐饮业:指以从事饮食烹饪加工和消费服务经营活动为主的行业。它不同于商业,又不同于工业,也不同于纯服务业,在现代社会里它属于第三产业,具有生产加工,饮食品零售和劳动服务的综合性。大至分为:(1)宾馆,酒店,度假村,公寓,娱乐场所中的餐饮部系统:各种风味的中,西餐厅,酒吧,咖啡厅,泳池茶座;(2)各类独立经营的餐饮服务机构:社会餐厅,酒楼,餐馆,餐饮店,快餐店,小吃店,茶馆,酒吧,咖啡屋;(3)企事业单位餐厅及保障部门的餐饮服务机构:企业事业单位食堂,餐厅,学校,医院餐厅,军营的饮食服务机构。(二)餐饮生产的特点餐饮企业既生产有形的实物产品(如各种美味佳肴),又生产无形的服务产品(如优良的就餐环境和热情周到的接待服务)。与其他产品的生产相比,餐饮产品具有不同的特点。,每次生产批量小,管理难度大(三)餐饮产品销售特点餐饮产品不同于与其他工业产品,有其自身的销售特点。(四)餐饮服务特点餐饮服务是餐饮企业的员工为就餐客人提供餐饮产品的全过程。餐饮服务可分为直接对客的前台服务和间接对客的后台服务。前台服务是指餐厅、酒吧等餐饮营业点面对面为客人提供的服务;而后台服务则是指仓库、厨房等客人视线不能触及的部门为餐饮产品的生产、服务所做的一系列工作。前台服务与后台服务相辅相成,后台服务是前台服务的基础,前台服务是后台服务的继续与完善。餐饮服务的特点如下:,中国的餐饮业进入了史无前例的大发展时期,软件和硬件的建设日新月异,市场竞争日益激烈。