工行服务礼仪规范培训讲义.ppt

工行服务礼仪规范培训讲师:何树贵最后“个性化”再“固化”先“标准化”服务人员专业形象塑造进阶柜台服务没有温情导致服务感知较差贵宾服务缺乏个性导致客户粘性不高客户分流行为缺失导致排队等候严重营业现场管理不严导致服务形象欠佳客户满意度不高!营业网点服务现状总结基本礼仪主动服务客户教育服务氛围营业网点服务工作的使命营造和谐沟通服务氛围,实施主动服务行为,发挥营业网点吸引力,提升客户服务综合满意度!一、服务人员的仪容仪表服装及领带要熨烫整齐,不得有污损衬衫领口须扣上衬衫下摆须束在裤内领带紧贴领口,系得美观大方西裤裤脚的长度以穿鞋后距地面1cm为宜穿黑、深蓝、深灰色袜着黑色皮鞋,皮鞋要保持光亮、清洁领带长度以及皮带扣上下缘之间为宜工牌佩带于左胸前头发需勤洗,无头皮屑,且梳理整齐。不染发,不光头,不留长发,以前不掩额、侧不盖耳、后不触衣领为宜保持口腔清洁,不留异味,不饮酒或含有酒精的饮料保持手部的清洁,指甲不得长于1mm男士服装及领带要熨烫整齐,不得有污损衬衫下摆须束在裙内或裤内领带或领花紧贴领口,系得美观大方穿裙装时,必须穿连裤丝袜,不穿着挑丝、有洞或补过的袜子,颜色以肉色为宜,忌光脚穿鞋。着黑色中跟皮鞋,不得穿露指鞋和休闲鞋,保持鞋面光亮、清洁佩戴耳钉数量不得超过一对,式样以素色耳针为主头发需勤洗,无头皮屑,不染发,且梳理整齐;短发要合拢在耳后,刘海不得遮住眉毛工作时要化淡妆,以淡雅、清新、自然为宜保持口腔清洁,不留异味,不饮酒或含有酒精的饮料保持手部的清洁,指甲不得长于2mm,可适当涂无色指甲油腕部不可配戴饰品女士挂牌佩带于左胸前化妆的原则:1、淡雅:自然妆;2、简洁:主要修饰面颊、眼部、嘴唇;3、适度:适合工作需要,程度适当,不宜用香粉、香脂等;4、庄重:工作妆应以庄重为主要特征,如晒伤妆、颓废妆、鬼魅妆、舞台妆、宴会妆、金粉妆等均不适宜上班时采用;5、避短:根据自己的特征扬长避短。化妆的步骤:打粉底——画眼线——施眼影——描眉形——上腮红——涂唇膏——喷香水男士鬓角长发长指甲女士染发、发饰长指甲、彩绘指甲盘发仪表工号牌歪斜耳环过长佩戴手链/镯★服务人员的仪容仪表——【他山之石】长发、鬓角长指甲染发,未盘发短发未露出耳长耳环工号牌歪斜,未戴领花★服务人员的仪容仪表—【禁忌】