汉庭前台手册.doc

汉庭前台手册汉庭酒店连锁前台服务手册连锁店管理部目录一、岗位描述 3前台接待员 4二、业务流程标准 (传统登记单) (新版登记押金单) 、钥匙 59三、相关制度 67四、应用表格 95一、、预订、问询、结帐等服务。在任何工作时间,提供主动、热情、耐心、细致、准确、高效的服务,竭诚服务,殷勤待客,严格执行酒店各项服务标准,努力树立酒店良好的品牌和公众形象。、团队、会务客人办理入住登记手续,发放回收房卡及磁卡钥匙。随时准确掌握和了解客房状态、价格等信息,积极有效地推销客房及服务项目。负责办理客房的换房手续。按规定程序提供客人留言服务。负责办理客人离店结帐手续。为住店客人提供补办房卡、会员卡的业务。随时熟知当班预订状况,负责散客(电话、上门、网络、协议)的预订服务。负责酒店电话业务。为住店客人提供各项商务服务。为客人提供使用保险箱业务。正确有效地处理客人电话咨询、柜台问询,提供客人有关饭店设施、服务、市内外交通、旅游景点、娱乐、美食、购物等各类信息。负责前台内的卫生保洁工作及设备设施的维护。为住店宾客提供叫醒服务。负责酒店小商品的销售工作。受理客人投诉,并负有及时向上级反映客人意见和信息的义务。负责访客查询,办理会客登记手续。负责对客人损坏酒店物品进行赔偿的处理。负责制作酒店的营业日报。严格执行交接班制度。参加组织的各类培训。负责按规定程序提供开门服务。按规定开展催帐工作。12:30《催帐报表》负责门卡的保管,按规定程序保管和收发住客寄存的门卡。按规定程序核对房态和房帐,发现差异及时更正。按标准及时准确的将入住宾客信息输入电脑,执行中外宾信息传送。完成上级指派的其他工作。,做到仪表规范,精神饱满。早班8:00、晚班20:00到岗。第二稿增加阅读班组交班簿,有不明之处及时相交班人询问清楚。阅读各类订单、报表,根据房态显示,做到心中有数。对照“总台交接班核对表”,清点核对备用金、移交钥匙、借用物品、客人转交物品、寄存行李、各类现金、保管箱钥匙和登记卡、移交的票据、会员卡和有价券等;第二稿增加对照“小商品交接表”清点小商品;第二稿增加仔细阅读“总台交接班核对表”备忘录,重要事项和不明事宜询问须向上班同事了解清楚;第二稿增加检查未处理工作篮内是否有上班次未处理单据。第二稿增加检查今日到店夹中的RC单、宾客变更单、是否按房号排列整齐;