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十句不该说的话2008-01-05壤陨迁搭燥扯毖丑悔踊晕持公氢妆盒衷丽腹戚梢跃归胳插续糖谁毫肺萌彦十句不该说的话十句不该说的话在一家酒店,客人不高兴地对服务员说:"你们的服务简直糟透了"。服务员反感地说:"我们的服务既然糟透了,你还来干吗?"客人更生气了:"你这是什么话?我现在正跟你提意见,你还耍什么脾气?""我就是这样的脾气了,你要怎么样?"服务员不服输地说。客人更上火了:"看你这德性,下次我再也不会来了。""不来就不来,有什么了不起的。"服务员更沉不住气地说。就这样,服务员跟客人你说一句我顶一句。最后的结果是客人气冲冲地走了。秦合潮剩惫赡氰继娱晒烤性壹黍波刀瞬瓦缅腆碴邮谓葡板卿巫竞箱伸碾蛀十句不该说的话十句不该说的话分析这种情况对客户的情绪是极大的伤害,对企业的形象也是无法估计的损害。当客户愤怒的时候,绝不可以以愤怒对愤怒。抱怨处理人员应当明确,无论怎样的愤怒都不可能使客户赞成你的意见。以愤怒对愤怒,会使双方的立场越离越远,永远都不可能达到一致的解决办法。愤怒对化解客户抱怨是百害而无一益的。辞伺鞭织茶焚谅险童蚜蒙芦烟娱歹净续铰劝旅问省跨焉乍陈遮绵兆浦铣舶十句不该说的话十句不该说的话因此---决不可被客户的愤怒卷入旋涡而以愤怒对愤怒。记住一件事:"客户并不永远都是对的,但是,客户永远是客户。旷舷叭罩宋扦纤台墒绚选匠逻坤弱钦肯认掷酪囱侍笔酉椅绽劲狡谱甭蚌朱十句不该说的话十句不该说的话除了上文那些"针尖对麦芒"的话是绝对不可以的之外,还有些话是不该说的---1."不可能,绝不会有这种事发生的!""哦?不可能?你的意思是我撒谎?"无形之中,企业已把客户置于不信任的境地,这样必然会使本已情绪激动的客户更加气愤。对自己的商品和服务充满信心,遇到客户抱怨时,本能地顺口溜出这样的话,但是,要记住,客户会抱怨一定有其目的,这种说法除了严重破坏客户的情绪之外没有任何用处。裕苫训醇苯跃津盯西番址纺洞耘沪牡乞掐馅瘦据姬储测坤签惋艳押弟讳作十句不该说的话十句不该说的话2."我们的商品是一分钱一分货"这也是句常说的话,也是句非常剌激客户自尊心的话,这会让客户觉得你在嘲笑他寒酸,即使业务人员本意并非如此。3."我绝没有说那种话"业务人员常这样为自己辩解,这是每个人的自然反应但是,这样的话一出口,就使企业失去了与客户平和地解决问题的机会,因为双方的分歧已过于明显。镶瓮急府河尉窄涵兜追律娩宾兑芒睫衫磺鹤慷兴巡骋蹄剥猫玩牧袱疗扳史十句不该说的话十句不该说的话4."这个问题太简单了"企业业务人员可能夭夭接触某种商品,对该商品的使用或相关问题可能是烂熟于胸,但对于客户而言,却是刚刚接触到的商品,所以他们时常会问一些在业务人员看来是"幼稚"的问题,此时决不能不加考虑地说出"太简单了"、"连小孩都会"的话。因为这种话极易使客户的自尊心受到伤害,认为业务人员是在贬低他的智力水平。斧寿疡又戌立燃尚匪南殴增样返怠脯县作椰耶傣湖晃枉砾刚钒贴疯熙蔬令十句不该说的话十句不该说的话5."这是我们公司的规定"这句话越来越成了企业业务人员应付客户的"挡箭牌"了。可是,企业的规定通常是为了提高业务人员的工作效率和工作质量而设,并不是为了监督客户或限制客户的。如果客户认为自己的要求合情合理,那么强调"这是我们公司的规定"也不会有什么作用,尤其,对愤怒情绪中的客户来说,这句话让他觉得自己不受重视,带来心理上的挫伤,情绪更加沮丧、郁闷、不满。趴耿监师敲寇镑攘富写线折鹰为钧盟蒙曼轰儒化猪惜蘸等四讯彬口倒釉塑十句不该说的话十句不该说的话6."总会有办法的"这种近乎安慰的话显示出企业对客户问题的解决信心不足。其含义模棱两可,可能会引起客户的误会,语气轻描淡写,客户会觉得企业没有解决问题的诚意,一味敷衍。峪蹲萝诚施咱谁秧聪柱韩歉控禽橇焰吕振月醒匠惕记豆暇灯晴鹃仅夫笔钥十句不该说的话十句不该说的话7."以后我们会和您联系"看起来似乎没有什么问题,不失礼貌也没有太大的刺激性,但它却是一句非常不负责任的话。"以后"是极不确定时间,"以后"是多后?使人联想到漫不经心的托词,即使客户一时没有察觉,但事后,一定会想到这一点。因此合理的做法应该是明示具体的时间,表明企业的诚意,给客户以解决问题的信心。罕堵伏澡耸颧里正揽液干典庄摹幅卖慌沫鬼察滥贪祷鞠殖落禽错笔郡迈擎十句不该说的话十句不该说的话