病人流程和诊断流程.docx

病人流程和诊断流程病人流程和诊断流程标准的病人流一般会被描述成类似以下的样子 但是实际中可能更偏向下面这样子 销售同事可能会说“这图每次大会市场部都会讲,不过没有什么用。”另一方面,还会经常听到一句“市场部的策略在我们这里不灵,怎么办?”我想可能容易出问题的地方就是这里。先举一个案例,比如我曾接手一个激素类产品,产品上市几年了,市场部把产品策略做完了,目标病人群也定了,销售也是在严格执行,尽量说服医生按照我们提供的方案去使用。然而从销量看是波动状的。因为使用的患者如果某个阶段临床结果好,医生会继续用,但是用着用着效果又不好了,于是医生就中止了治疗。反应在销量上就是波动性的。记得又一次出了问题,医生停用了产品,于是销售拉着主管去拜访,不行又拉着RPM去拜访,还不行拉着PM,大区经理去拜访。能出动的都去了。结果没有变化。作为销售的第一反应是什么?会不会怀疑有竞品与客户私下有新的合作?会不会考虑赶紧投入资源安抚客户?在其他医院也陆续出现了类似的结果。我想这不是偶然现象了。我的直觉告诉我,停药是处方信心问题。处方信心缺失是因为治疗失败,但是治疗失败和我们推荐方案之间有没有直接联系,值得商讨。我们知道,医生的诊疗过程其实很细致。完全有可能比市场部讲解的流程更细致。从诊疗流程上看,我们应该先搞清楚在整个治疗过程中,医生会根据治疗进展分哪些阶段,判断每个阶段治疗达标的可参考的指标有哪些?(到了什么时间会血液激素水平如何?)时间指标?(第几天去做判断?)出现意外后的下一步怎么办?于是在征得医生同意情况下,我们学着去看病历,在共同分析病例的过程让医生自己发现治疗失败与我们产品没有必然关系。因为这里面的影响因素很多。事后,我们区域开展了销售人员的病例研讨培训,邀请医学部给我们培训,还请医生给我们培训看病。当大家开始思考和意识到这些后,再也没有出现过类似之前的案例了。倒不是治疗失败没有了,而是销售同事学会独立分析应对了。当我们的医生因为接受一种新的治疗方案的时候,请不要让他们承担心理上的风险。你得和他们一起去分析,这是一种宝贵的成长。即便我们熟记“如何回应反对异议”,这仅仅是一种技巧。技巧不会培养信任,“和你在一起”才会。这个案例中,出现这样的个案,分析过程从诊治流程展开。这个流程是地区市场的特例,很难出现在中央市场部的诊治流程中,你说,问题是出在市场部不支持你工作呢?问题还是咱们自己不懂呢。你说我不懂这个到底怎么画,怎么办?很简单,我有同事做产科产品。为了搞明白,她们在产科穿起白大褂当了一天“实习医生”。 如果我也当不了“实习医生”我怎么办呢?那就当自己是病人去医院走一遍吧,从分诊开始,假使什么样的病,挂号时候会遇到什么?比如你是一个拉肚子的小孩子的父母,到医院会看到什么?“有发热的量体温,超过XX度请去发热门诊”。即便不发热,有的医院也会说“有腹泻症状的请到XX去化验,带化验结果到门诊”。细心的护士甚至会在分诊台贴上分诊流程图。甚至没有见到医生前拿着化验单问护士,有的护士长懂化验单,能告诉你大概有什么可能。至此从进入医院到你站到医生门口,你就知道大概会经历什么,如果你去的时间不同,病人量,病人及家属的焦虑程度也不同,在化验,排队,拿药,缴费过程中的各种方便和不方便的地方都会出现。这就是“患者心路历程”。你可以把这个流程一直走下去,或者观察病人一直走下去直到离开医院。你