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铁路服务礼仪培训
铁路服务礼仪培训从基本的服务礼仪切入,系统的介绍服务礼
仪的相关内容,并针对服务工作中容易出现的问题,有的放矢地给出
解决方案。铁路服务礼仪是指铁路运输行业的从业人员应具备的基本
素质和应遵守的行为规范。
如何树立强烈的服务意识,为服务对象留下良好的形象?如何
提高服务人员的服务品质?如何激发服务潜能、维持服务热忱,促进
服务质量的提高?
主讲老师:王思齐
课程时间:1-2 天
课程地点:客户自定
课程对象:铁路工作人员
铁路服务礼仪培训课程大纲
第一单元:培养高度的职业素养和快乐的服务心态

1) 追求卓越、打造专业精神
2) 培养真正的责任感
3) 尊重自己,尊重差异, 永远让对方感觉到你尊重他,让他有满足感、
成就感
—享受工作的乐趣
,激情不再的原因
,自我超越—最大的敌人在自己的心中
---养成好习惯就等于多了一笔财富
第二单元:优质客户服务意识与服务流程
:人无我有,人有我优:更上一层楼


:尊重所有的生命
自我检测分析——
我具有良好的服务意识吗?

1) 接待客户---建立良好第一印象
2) 了解客户---建立客户对我们服务的信心
3) 帮助客户---敏捷而负责的及时反应
4) 留住客户---建立可信赖的关系
第三单元: 客户沟通礼仪
—用心倾听
,为顾客提供有用的信息
、体贴,站在客户的角度上思考
,倾听顾客说话(重复,赞同,提建议)
,更要给顾客提供购物的满足感

1) 活泼型
2) 完美型
3) 力量型
4) 权威型
5) 猜疑型
模块四:微笑礼仪服务训练

,体现了对客户的感谢
,带给客户安心感
—微笑就是生产力
1) 真诚微笑——发自内心和享受其中
2) 肢体语言——自信及自然
3) 期待眼神——真诚和信任

1) 面部表情眼神的运用
-注视的部位
-注视的角度
-注视的技巧
-注视的时间
2) 面部表情微笑
-笑的种类
-微笑的要领
-笑容是提升好感度的捷径
-没有笑容就没有好的人际关系
-笑容是服务人员的第一项工作
-带着笑容出现在顾客面前
第五单元:优质服务训练



铁路服务礼仪-微笑服务
美国心理学家梅拉比安曾经提出一个非常著名的公式:人类全
部的信息表达=7%语言+38%声音+55%体态语。它证明,通过一个
人的常态的仪态,可以了解其个人素质和思想感情,这种了解,往往
比通过其语言所进行的了解,更加值得信赖。
美国希尔顿酒店的董事长曾经明言:“酒店的第一流的设备重
要,而第一流的微笑更为重要。如果缺少服务人员的微笑,就好比花
园失去了春日的阳光和春风。”