,乘用车客户快速增长,客户对服务体验感知提出更高要求。客户的服务体验主要通过现场环境、人员服务等感知形成,我们经过客户调研、结合行业现状及经销商的实际情况,对原有服务流程重新梳理,形成了2016年SGMW售后服务流程标准。新的服务流程标准主要体现一切从客户出发,通过服务人员与客户的沟通和交流,体现接待流程和维修技术的专业性,使客户得到良好的现场服务体验客户预约接车问诊合同签订客户关怀车辆维修互动交车交车送别关怀电访八大核心流程客户预约接车问诊合同签订客户关怀车辆维修互动交车结算送别关怀电访1客户专员从DMS系统筛选导出目标客户信息2通过短信、电话对目标客户进行保养提醒、邀约3将预约信息登记在《预约信息汇总表》交给服务顾问,并发送预约确认短信给客户4服务顾问将预约信息录入到DMS形成预约单,更新预约看板5服务顾问在接待区准备好接车物料,车间主管(调度员)提前排班好接待技师6服务顾问和技师立即接待客户7服务顾问使用《预检单》记录基本信息、铺设四件套技师故障问诊、提供维修方案、环车检查、介绍23项标准化保养8服务顾问记录维修方案并请客户确认签字9服务顾问需在系统内查询车辆预警状态、服务活动状态10在DMS系统中新开委托书,并核实姓名、联系方式等信息11通过DMS系统告知客户维修项目所需要的费用及时间12打印委托书并请客户确认签字13询问客户去向14离场客户:服务顾问通过电话、短信告知其维修进度客休室客户:服务顾问关怀客户,通报维修进度车间客户:技师结合车辆状况与客户进行交流15按客户委托书内容进行维修保养16对完工车辆进行质量检验17对客户车辆进行洗车清洁18服务顾问对车辆进行交车前检查,并通知客户验车19服务顾问当客户面撤除四件套技师向客户展示各维修保养项目解决情况20技师细述本次维修保养实际费用、时间21技师向客户提供用车建议22服务顾问引导客户到结算区,收银员依据结算单收银结算23服务顾问陪同用户取车并进行下次保养提醒24服务顾问送别用户25维修技师对当天所修车辆客户进行电话回访26客服专员对3日内维修保养车辆客户进行回访服务流程步骤预览各步骤分解步骤1:客户专员从DMS系统筛选导出目标客户信息步骤分解关键要素备注①通过DMS系统"客户关怀"-"保养提醒"找到保养即将到期客户1、基础代码->参数设置项设置保养提醒提前天数2、通过DMS系统"客户关怀"-"保养提醒"找到保养即将到期客户②DMS系统中,将“流失客户”明细导出至《流失客户汇总表》《流失客户汇总表》客户信息填写完整③通过相关活动方案要求,筛选出所需客户信息(按需)《活动客户信息汇总表》填写完整步骤分解关键要素备注①提前15天编辑短信发送给保养到期客户15天短信提醒记录“您好,这里是XX五菱/宝骏4S店,系统显示您的爱车将在15天后保养到期,请您按时到店检查保养”②提前7天拨通保养到期客户电话,使用礼貌用语(编辑短信,发送客户)7天电话邀约记录“您好,这里是XX五菱/宝骏4S店,我是回访员XXX,提醒下您的爱车该保养了”③需要预约客户执行3-②步骤④对流失客户进行短信/电话邀约回厂《流失客户汇总表》上有邀约记录⑤活动客户按邀约方案话术进行按需整理有活动话术文本步骤2:通过短信、电话对目标客户进行保养提醒、邀约步骤分解关键要素备注①客户专员在电话响起3声内接听电话,主动介绍公司和自己,询问客户的尊称电话3声内接听“您好,我是五菱**店的用户专员/服务顾问小王,请问有什么可以帮您?”②询问客户需要做的项目、提供至少2个可供预约时间段1、询问客户此次做的是保养,还是维修?2、提供2个以上供预约时间段“张先生,上午9点或下午3点这两个时间到店车辆较少,您不用排队,您看哪个时间段合适呢?”③查看车辆历史维修资料,确定预约方案④确定预约时间段、预约项目大概所需时间和价格,并明确告知客户告知预约项目、时间、大致总费用“整个过程大致1个小时,费用大致是350元,其中材料费270元,工时费80元,您是否都已清楚了。”⑤发送预约确认信息给客户信息内容包含预约日期、时间“尊敬的客户,您的桂A1234*已成功预约5月1日15时进店保养,请携带好《保养保修手册》及**,XX4S店欢迎您的光临!”⑥下班前将登记好的《预约信息汇总表》交给服务经理《预约信息汇总表》及时更新当日预约记录步骤3:将预约信息登记在《预约信息汇总表》交给服务顾问,并发送预约确认短信给客户步骤4:服务顾问将预约信息录入到DMS形成预约单,更新预约看板步骤分解关键要素备注①服务顾问每天下班前将预约信息全部录入到DMS,形成预约单DMS系统中预约单与《预约信息汇总表》信息一致②服务顾问将当天预约信息更新到《预约看板》上预约看板信息须包含“车主姓名、
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