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旅游案例分析
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课前提问:
导游人员职业道德规范的内容包括哪些?
答:1、主动热情、宾客至上
2、真诚公道、信誉第一
3、不卑不亢,一视同仁
4、团结协作,顾全大局
5、倡导环保,维护环境
6、遵纪守法,廉洁奉公
7、钻研业务,提高技能
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几位年轻的游客一下火车就拿着行李驱车来到旅行社,他们强烈“抗议”导游员的所作所为。并且要求旅行社赔偿其经济损失和对导游员进行处分。事情经过是这样的:这几位年轻的游客参加旅行社组织的某地八日游活动,按照旅游合同规定,游客用餐自理,往返行程为“一飞一卧”(去是乘飞机,返是乘火车)。游客抵达目的地后,他们对当地导游员的讲解及安排游览活动等都有意见,时常当着大家的面,向地陪提意见。为此,地陪心里憋着一股气。以后,游客对地陪的意见越来越大,双方矛盾越来越尖锐。一天,由于这几位年轻的游客在吃午餐时喝了一点酒,过了集合时间。因此,地陪采取“报复”手段,不等他们吃完饭,就擅自让旅游车开走,致使他们只能报警,通过当地公安部门的帮助才算找到了旅游车……
案例1:
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分析与处理:
   该起旅游案例主要是旅行社的导游服务不到位,缺乏应有的职业道德,采取报复手段,擅自把游客扔在饭店里面造成的。一般来说,导游员和游客的关系应该相处的比较好的,但为什么该地陪会与游客的关系越来越僵,矛盾越来越尖锐,最后,为了报复,导游员使出如此“绝招”,害得游客只能通过报警,并请求当地公安部门的帮助才找到旅游车呢?这说明了该导游员的职业道德确实存在问题。其实,在旅游过程中,游客对旅行社、对导游人员有意见、有看法,这是一件很正常的事情,导游员只有认真听取游客正确合理的意见,然后再加以改正,深信广大游客能够通情达理地给予谅解的。然而,有些导游不但没和游客多交流沟通,多听取意见,反而想方设法“治”游客。有这种行为的人根本就不配做一名导游员,如此职业道德应该受到谴责。
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启示:
  
三百六十行中每个职业都有其职业道德,导游员的职业道德就是要千方百计地满足游客正当合理的需求。因此,导游员在与游客见面的那一刻起,就必须担负起服务员的角色,在整个游览过程中使游客玩得高兴,并且有所收获,这是衡量导游员工作好坏的尺度。除此之外,导游员要针对大多数游客的共同要求做好规范服务,还要能针对个别游客的特殊要求提供细致周到的个性服务,这样才能体现“细微之处见真情”。但是,如今有个别导游人员缺乏诚信以及职业道德,在带团过程中满脑子的“自私与金钱”,服务不到位,态度又极差,这将严重影响导游员的声誉,自己也将受到应有的处罚。另外,作为游客而言,如果碰到那种素质较差的导游员,一是可以直接向当地旅游质监部门投诉;二是可以向地接社提出更换导游员,这样或许能减少和缓和矛盾,使旅游活动比较健康地开展下去。
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