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基于客户知识能力的客户响应能力演化机理研究
卢启程,宁东
.云南财经大学工商管理学院,云南昆明;.北京科技大学经济管理学院,北京
摘要:在动态变化的复杂环境中,客户快速响应能力是企业获得持续竞争优势的基础。客户响应能力的
形成来源于对企业客户知识的管理。综合采用知识管理中“对象观”和“过程观”的观点,深入分析客
户知识管理对客户响应能力演化的促进机理,并研究企业的客户知识能力对客户响应能力提升的保障作
用。
关键词:客户响应能力;演化;客户知识能力;促进机理
中图分类号: 文献标识码:


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在快速变化的复杂环境中,企业要获得持续的竞早期关于顾客响应能力的研究提出客户响应能力
争优势,企业就必须持续地对顾客进行监测并能快速由客户响应专长客户响
有效地对顾客需求的变化做出响应。而企业的客户响应速度构成。⋯客户响应
应能力正是指企业对专长是指企业能够有效地对感知到的顾客需求进行满
顾客变化及时响应,并通过快速有效的行动来满足顾足的程度。而顾客响应速度则是指企业对顾客需求做
客需求的能力。出响应的快捷程度。对客户响应能力,二者缺一不
收稿日期:—
作者简介:卢启程一,男,云南永胜人,管理学硕士,云南财经大学工商管理学院讲师,昆明理工大学
管理科学与工程博士生,研究方向:知识管理,电子商务。
基金项目:云南省教育厅科学研究基金项目,项目编号:。
和雇员股。从风险企业管理方法建设看,辽宁老工业范柏乃,
..
例,对辽宁老工业基地的风险企业从企业法人治理结王元,
构、风险企业运作、企业激励机制等方面进行改进。、北京:经济管理出版社,.
参考文献: 潘雄锋,刘凤朝,
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. 策,.

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科学版.. 责任编辑:吕洪英
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总第期卢启程:基于客户知识能力的客户响应能力演化机理研究。·
可。响应速度慢或延迟响应会使企业无法及时对快速产生并运用于知者的大脑里。在组织机构里知识往往
变化的市场做出反应,感知到顾客的需求却没有足够不仅仅存在于文件或文库中,也根植于组织机构的日
的专长去满足也不能带来企业的成功。常工作、程序、惯例及规范之中”。
对企业而言,客户响应专长和客户响应速度都是关于知识管理的文献众多,但从对知识管理过程
与企业与客户的相关信息、客户知识的管理紧密联的认识视角来看,基本可分为“内容”观
系,二者都是建立在企业对客户知识的快速获取、准和“过程”观两类。这两大流派对知识管
确理解、不断创新、综合应用基础上的。客户知识管理核心问题的认识存在一些差异。
理过程改善了企业对顾客需求的理解能力,从而企业知识管理的“内