DEP医院服务营销策略研究.pdf

硕士学位论文⑩熏。。。囊。未:誊!!!猨垂题目皆悍裼O呗匝芯————三商壁堡—————指导教师申请学位日期—赶—鹏—————』凹量生跎螸————专业学位研究生领域
摘要【关键词】:医院服务营销顾客满意度本文是在服务业迅速发展以及服务营销理论成为相对独立学科的大背景下,针对焦作皆悍裼O狈Σ呗灾傅肌⒕槭接O耗延谑视赫氖谐”浠及服务营销特有的问题,在调查研究和阅读文献资料的基础上运用服务营销理论,采用宏观与微观、调查与分析方法,具体研究了皆旱囊搅品裼O獭首先通过对皆盒幸怠⑹谐』肪场⒅饕>赫允忠约澳诓坑O肪车姆治觯指出了该医院在服务营销方面存在的主要问题。针对其存在的主要问题,以顾客就医服务满意度模型为指导、以裼O楹衔L逑担浞挚悸且搅品竦亩烙特性对服务营销实践的影响,确定了将焦作大市场作为其目标主市场;给出了医院服务营销方案,系统地研究了人员促销、服务人员、服务过程设计以及有形展示等营销组合要素的具体应用:最后针对皆悍裼O呗蕴岢隽税ḿ忧糠务流程设计,有形展示,经营培训,转变经营观念等在内的实施建议。通过本文的研究,期望能对皆旱挠O导兴黄疲⑵谕芏苑裼销理论在更广阔领域的应用起到借鉴的实际作用。西北工业大学论文
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指导教师签名:超彩年尹月瑚茗穆月≯∥日西北工业大学学位论文知识产权声明书犟矿彳年夕月≯学位论文原创性声明向国家有关部门或机构送交论文的复印件和电子版。:本人完全了解学校有关保护知识产权的规定,即:研究生在校攻读学位期间论文工作的知识产权单位属于西北工业大学。学校有权保留并阅和借阅。学校可以将本学位论文的全部或部分内容编入有关数据库进行检索,可以采用影印、缩印或扫描等复制手段保存和汇编本学位论文。者单位为西北工业大学。保密论文待解密后适用本声明。秉承学校严谨的学风和优良的科学道德,本人郑重声明:所呈交的学位论文,是本人在导师的指导下进行研究工作所取得的成果。尽我所知,除文中已经注明引用的内容和致谢的地方外,本论文不包含任何其他个人或集体已经公开发表或撰写过的研究成果,不包含本人或他人已申请学位或其它用途使用过的成果。对本文的研究做出重要贡献的个人和集体,均已在文中以明确方式标明。本人学位论文与资料若有不实,愿意承担一切相关的法律责任。学位论文作者签名
髀研究背景论。服务营销理论虽然从市场营销理论中派生而来,但由于其研究视角——服务营的贡献。而市场营销应用于我国医疗服务领域,则是近几年来的事。随着我国社会妇幼保健院⒄个,专科疾病防治院⒄个。医院和卫生院世纪的今天,服务业以其特有的形势成为当代最有前途最具活力的行业,成为推动世界经济发展的新动力。随着服务业的加速发展,服务业逐渐导入了市场营销。世纪年代,服务营销的观念兴起于西方,随着全世界服务业的发展,人们已经认识到服务将成为企业今后竞争的焦点。在这个过程中,逐步形成了服务市场营销的特点和规律,并逐步将这些特点和规律总结成服务市场营销裼O理销自身所具有的特殊性,使其与传统的市场营销理论具有了显著的差异,形成了学科自身的特色。市场营销兰统跗鹪从诿拦淅砺厶逑档男纬珊褪导仓要在美国。美国市场营销协会对市场营销的定义为:市场营销是指为创造满足个人或组织目标的交换而规划和实施的理念、产品、服务、定价、促销和分销的过程。市场营销从世纪年代引入我国,已有年的历史,市场营销的引入为我国企业竞争力的提高,服务理念与服务方式的转变,乃至对整个经济的发展都做出了较大主义市场经济体制的建立,医药卫生体制改革的深化,加入院笠搅屏煊蚓赫的加剧以及广大人民群众对医疗服务需求的不断提高,对医疗服务的模式提出了新的挑战,对医疗机构的服务也提出了新的需求,医疗市场从过去的“卖方市场”转向“买方市场”,垄断被逐渐打破,竞争愈演愈烈。与此同时,医疗服务的市场趋向国际化,服务的需求出现多样化,服务的技术也在不断地创新,这些因素都推动着医疗服务业积极导入和发展市场营销。改革开放以来,我国的医院发展迅速,据年国民经济和社会发展统计公报显示,⑽。卫生技术人员万人,其中执业医师和执业助理医师万西北工业大学畚
员万人。卫生监督检验机构个,卫生技术人员万人。乡镇卫生院万个,。全国共有鱿市U沽诵滦农村合作医疗试点工作,约覆盖蚺┐迦丝冢导什渭有滦团┐搴献饕搅频农民万人。显而易见,医疗卫生事业的需求市场是巨大的,但由于长期的体制以及由此派生的诸多制约因素,使得作为卫生行业主体的医院还缺乏服务营销意识,对服务营销理论认识不足、应用也不到位。我国医院市场营销现状:卫生事业是政府实行一定福利政策的社