［医学］客服中心现场管理制度.ppt

客服中心现场管理制度大纲*公司所有员工有责任和义务维护和保持公司办公环境的整洁(包括:办公室内环境卫生,培训室(区)、休息室、多功能室环境卫生、个人桌面的整洁、地面清洁等)个人办公桌面卫生由个人负责,须保持桌面整洁和桌面摆放物品的整齐美观。下班后所有工作人员需将电脑关机、耳麦挂在指定位置、桌面整洁、座椅归位,个人物品带出工作场所。手机需设置成震动或者静音;外衣、背包等物品请放在私人储物柜中;办公室通道处禁止摆放物品,阻碍通行。衣柜上禁止摆放任何物品(包括:文件夹、书籍、餐盒等),除绿植外。入岗前处理好个人事情。严禁在办公区谈笑、四处走动、团聚,影响他人工作;做到小声、轻步,避免影响其他同事工作。工作环境*工作礼仪及工作状态管理制度工作礼仪上班时须佩戴工作牌,穿着工装、仪表端庄、状态饱满、专业服务。(1)、仪表:女性:头发:洁净、整齐;着装:无袖无领衫(含吊带装、背心等)、露脐露背装、运动装;超短裙(裙下摆离膝盖距离>=10cm为超短裙)、短裤;凉拖鞋、拖鞋等;上班不得不涂鲜艳的指甲油;男性:无袖无领衫(含背心)、运动装;短裤;凉拖鞋、拖鞋;精神饱满、举止得体;*(2)、仪态:目光:目光柔和,面对前方;表情:面带微笑;动作:规范、适度、利落;坐姿:端正自然。不倚靠、不下趴,不上仰;手势:双手自然放在面前的电脑键盘上;语言:亲切周到的语言、温暖甜美声音、清晰简练的话语;态度:诚恳有礼,但不卑微;礼仪:同事见面:相互问好,如“早上好、下午好”;*(3)、工作礼仪与客户进行交流时:面带微笑,使用标准问候语。注意语音、语调,要让自己的问候充满生机。声音明快,态度耐心亲切。吐字清晰平缓,语气温和沉稳;避免说话过快。决不能讽刺挖苦客户或与客户争执,应平息客户的怨气。*通话过程中不吃东西(包括口香糖)和喝水。尽量不让客户听见通话外其他声音。如果其他人在你身边大声谈话,要及时制止,同时自己注意同事在接电话时不要打扰他。在通话中不要对客户进行评价。不允许与骚扰对骂,告诉对方:线路故障请挂机即可。咨询客户询问的问题比较多时需要耐心解答、引导。通话禁忌:*客户等候时:使用标准用语。当你回到话筒旁,要先谢谢客户等候。(谢谢您的耐心等待)结束通话时:重复重要的信息问客户,你还能为他做些什么。感谢客户来电。在肯定的语气中结束通话。即使对顾客不满也不要挂断电话后骂顾客,会影响到其他人的心情。心情不好时也不能摔电话,可以找一些缓解的方式,如申请示忙调整心态。*