关于客服管理工作报告.doc

关于客服管理工作报告.doc:..关于客服管理工作报告一、客服当前存在的问题客户服务及客服管理是承载着传递公司的企业文化、服务语言、行为理念,是沟通客户内外情感,协调各部门之间的工作的一座桥梁,是辐射公司良好形象和信誉的的客户提供优质服务,但在服务及效益上客服部存在基础管理工作中管理制度、人员的岗位职责、查勘员的管理办法及质量考评办法等相关的管理制度不配套、标准不具体、考核不明确的原因;形成了部分客服人员缺乏责任心,甚至专业技能和业务技能达不到岗位要求,造成案件积压超时效处理,甚至存在假赔案及假定损、价格偏高等问题,反映客服部对案件质量考评及误差的奖惩处罚制度执行力实施不到位,核损管控及前端查勘定损环节的管控不力情况。也造成了在业务管理指标和客户服务指标的不足及偏差。二、如何转变客服当前存在的主要问题为认真贯彻执行总公司服务体系建设和服务创新的指示精神,落实以“速度、效益、诚信、规范”的工作思路,强化服务意识,深化服务体系建设,全力打造公司客服的专业、诚信的服务品牌,树立服务标杆,弥补工作不足,从而传播公司工作亮点,体现〃责任、专业、奋进〃的经营理念。(->服务第一、客户至上,作为客户服务的定位和不懈的追求,在公司的经营战略中,注重管理、服务和业务三个方面的共赢,客户服务部成立督导组,负责指导、监督、考核、惩罚等工作,随时发现客户服务工作及赔案质量存在的问题和漏洞,及时进行有效的处理和解决,提高工作时效、服务质量。并对服务质量、处理赔案有问题的员工实行“轻、中、重”的处罚,确保业务管理指标的质量和客户服务指标服务通道更为顺畅,服务流程更为简洁,为保证公司的服务品质奠定了坚实的基础。(二>强化制度,规范服务,向专业化服务发展,不断提高服务效率;保证客服部的工作井然有序。建立客户服务工作手册,确定标准,明确权责,把服务指标予以量化考核。1、 细化客服工作标准针对每一个关键管理要点实施多层级的分解,提供细化的工作标准。客服人员只要按照工作标准的内容、步骤、执行标准逐层展开,实现高效率的工作目标。2、 以客户为导向建立优化工作流程和制度,坚持寓管理于服务之中,一手抓管理一手抓服务,最大限度降低出错率,减少或杜绝投诉,加强与分公司各部门的沟通与协调,建立快速服务机制,及时解决在对外服务过程中存在的问题和困难,提高服务效率和质量。通过标准化、规范化的服务,对客服管理流程的节点、责任人,配以严格高效的管理。3、固化管理制度加强各职责岗位监督,落实和规范客户服务工作,督导和改善客服人员的工作过程,针对每个关键管理要点提供相应的管理制度,更具有实用性、专业性和操作性特点,有利于客服人员实施和操作、执行。4、配备专业化的入才,提高理赔效率,可以通过理赔制度、进行授权集中核赔等办法,尽量缩短核赔时间,确保在时效内让客户收到赔款。5、 建立“追究制”加快理赔时效速度。“追究制”就是对每一个案件建立《赔案流转登记表》,限定每一环节的滞留时间,赔案从查勘员到理赔入员的每一个环节,都要认真登记签字。无论是内勤还是外勤,谁超出规定的时间都要严格追究责任,让客户在出险后享受到迅速、快捷的理赔服务。6、 采取《投诉会办单》追究制度,提高咨询投诉工作的效率,对客户提出的要求和问题,要保证在最短的时间内解决。7、 通过实行“