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【AAA】餐饮部.doc涉及部门:餐饮部案例一11月24日,515房客投诉有大厦内部员工骚扰其休息,据了解,515房客入住房间设置了保密服务,一楼美食街一员工因私人原因,以工作为由,向前台查到其名字,并两次致电客房骚扰客人。处理因515房客为大厦常住客,大厦领导向客人表示了歉意,对内部员工进行了严厉的处罚。分析及预防保护客人的隐私是酒店为客人提供的服务内容之一,特别是对于一些要求酒店设置保密房的客人,我们在服务工作当中就更加需要注意了,即使在内部员工进行查询时,也需要对相关人员进行询问,确因工作需要得到批准后方可进行。另外酒店内部员工也应树立为客人保密意识,不能行职务之便,给客人带来不必要的麻烦。美食街该员工利用其职务之便,因私人之事,骚扰住店客人,严重有悖于职业道德,其思想急待纠正。另前台员工应为有特殊要求的客人做好绝对保密工作,不要轻易透露给他人,特殊情况,必须履行相关程序。涉及部门:餐饮部案例二11月6日宴会厅12号台一客人在用餐过程中无意中发现自己的嘴角被“松子玉米巢”中携带的玻璃碎片划破,当即引起了强烈投诉,并执意要求前往医院进行检查。处理事发后,宴会厅领班当即向客人道歉,安抚客人情绪,在客人情绪得不到平缓的情况下,主管按客人要求陪同前往附近医院检查,结果无大碍,客人才安心离店。分析及预防此事件属出品质量严重过失问题。追究厨师责任并予以处罚。加强厨师业务素质及责任心教育,层层严把质量关。传菜员和服务员在服务过程中也应起到把关的作用,把菜式问题控制在上桌之前。客人到酒店来消费,其中一项需求就是对安全的需求,安全问题并不只体现在消防安全、防盗、隐私保护等方面,食品(卫生)安全也是其中一项重要的内容。酒店只有从细微处入手,防微杜渐,才能加强内部管理,堵塞工作漏洞,提供合格的酒店产品,才能达到客人满意的效果。涉及部门:餐饮部案例三20RR年12月9日,部门二、三楼分别接待了两个规模及标准较高的婚宴,因当时人手紧张,部门申请了从大厦各部门调配人手。各部人员到位后,都集中安排至备餐间进行传菜工作。在传菜过程中,一名保安因没听清楚传菜要求,将三楼的“湘辣霸王肘”传送至二楼,导致二楼多上一道菜。后经部门经理及时发现,及时采取了措施。因三楼菜式在时间上耽搁而导致菜上慢,最后客人有意见。处理因在事发当中,部门经理及时发现事情的严重性,并及时地采取了措施,虽没有造成客人较大的投诉,但给部门带来了一定损失。当即部门召集备餐间及宴会厅管理人员召开紧急会议,对事件进行了细致的分析,杜绝类似事件的发生,要求书面写出事情经过,并对管理人员进行了严厉的批评及处罚。分析及预防此事件属服务员及管理人员工作责任心不强,工作不仔细所造成。1、备餐间主管及领班在班前例会时,应将传菜的品种及路线等信息及要求准确的传达给外来帮手的员工。2、楼面服务员在上菜过程中,应仔细地核对菜单。3、宴会厅管理人员应在宏观上把握上菜的程序及要求。涉及部门:餐饮部案例四10月4日,宴会厅接待了一个五桌的寿宴,接待完毕后,客人顺利地买了单。次日,寿宴客人到部门投诉,说10月4日宴席上没上鱼,并要讨个说法。经部门调查后,客人确实在预订时点了“黄椒蒸鲈鱼”,但在营业部下单时,因点菜员工作粗心,开漏了分单,导致厨房无单无出品,引起客人投诉。处理查明原因后,管理人员当即向客人赔理道歉,并再三承认了我们的错误,征询客人意见后,将五桌“黄椒蒸