花甸镇政务服务中心工作制度汇编.doc

花甸镇政务服务中心工作制度汇编首问负责制第一条 为提高我镇的服务水平,建立责任、有序、高效的工作运行机制,树立我镇机关“勤政、廉洁、务实、高效”的良好形象,特制定本制度。第二条 行政管理相对人来行政机关办事或者通过电话、传真等形式所询问的第一位机关工作人员,即为首问责任人。第三条 首问责任人的主要职责:(一)不论行政管理相对人询问的内容与本人职责是否相关,都要热情接待,认真回答。(二)属于首问责任人所在部门职责范围内的事情,要按照有关规定及时办理。不能当场办理的,要落实“一次性告知”制度,即向当事人一次解释清楚有关办理事项、需要补充或携带的材料,以及如何办理等。(三)不属于首问责任人所在部门职责范围的事情,首问责任人要给予耐心说明,并负责指明承办部门、交由部门的负责人或经办人员办理。(四)属于业务不明确或首问责任人不清楚承办部门的,首问责任人要及时请示领导,协助、协调有关部门一同解决。(五)属电话咨询或举报的,首问责任人要将来电反映的事项、来电人姓名、联系电话等登记在册,并转告相关部门办理。(六)承办部门必须按服务准则和时限的要求,热心给予办理;属不能办理的,要耐心解释清楚。第四条  首问责任人应遵守下列规定:(一)对行政管理相对人拟办事项认真答复,积极办理,千方百计为群众排忧解难,不推诿扯皮,不置之不理,不说不知道。(二)接待行政管理相对人应文明礼貌,热情大方,使用文明用语,禁用文明忌语。第五条 各部门应建立首问负责制登记薄,详细记录行政管理相对人拟办事项情况及办理结果。第六条 首问责任人有下列行为之一,经查证属实的,视情节轻重给予通报批评、取消年度评先资格或行政处分:(一)不履行职责,推诿、敷衍、拖延的;(二)未及时将行政管理相对人拟办的事项移交给有关责任人的;(三)对行政管理相对人态度恶劣,使用文明忌语,或冷漠对待行政管理相对人,应当告知而没有明确告知有关事项的;(四)在规定的期限内不给行政管理相对人明确答复,又不说明原因,行政管理相对人举报的;(五)玩忽职守、徇私舞弊,给工作造成损害的。第七条 对上级领导的指示、命令、决定,比照本制度落实首问负责制。第八条 镇直各机关、部门应按照本制度规定,结合工作实际,制定本单位的首问负责制具体实施细则。第九条 本制度由镇政府办公室负责解释。投诉举报制度第一条为践行“以人为本、服务至上”理念,保持中心同人民群众的密切联系,保证群众投诉、举报渠道通畅和服务职能到位,制定本制度。第二条镇纪委负责受理服务对象对大厅审批办证、收费工作的投诉和举报,对窗口工作人员廉政和执行规章制度情况进行监督。受理投诉的工作人员必须忠于职守,廉洁奉公,保守秘密。第三条服务对象认为大厅各窗口工作人员有违反大厅纪律、刁难勒索、效率低下等行为,可以采用当面、电话、信函等方式,向镇纪委投诉举报。第四条投诉举报人应当据实告之被投诉人的单位、姓名、违规违纪的具体情况和证据;对借投诉举报之机故意捏造事实,诬告陷害他人的,将依照有关规定严肃处理;由于对事实了解不全面发生误会、错告的,不适用本款规定。第五条对署名和匿名投诉都要认真对待,妥善处理;对署实名投诉举报的优先排查,认真反馈。第六条受理投诉举报人当面投诉举报,应认真做好笔录;受理电话投诉举报,必须细心接听,询问清楚,如实纪录;对投诉信函和书面材料,要逐件拆阅、登记,及时办理。第七条对急待查明、易查易结的,可立即进行初步调查;对举报事实清楚的,及时督查督办,限期解决;对于构成违规违纪的,应及时查处。第八条对上级部门交办的有关投诉举报事项,调查清楚,作出处理后,应当向上级部门报告处理结果。第九条投诉举报人的人身权利、民主权利和其他合法权益受法律保护。第十条本办法由镇纪委负责解释。服务承诺制度第一条为进一步优化服务环境,提高服务水平和群众满意度,根据中心实际,制定本制度。第二条服务承诺制度,是指中心工作人员依法履行职责的一项行为规范制度。第三条服务承诺制度是以提高公共服务水平和公共满意程度为目标,以公众的广泛介入和监督为实现目标的主要手段,通过公开承诺和社会监督,实现服务水平和服务质量持续改善的一种提高服务中心及大厅窗口绩效的有效机制。第四条服务承诺内容。要向公众公开大厅承担的审批、审核、收费、许可等职能;公开申请条件、办理程序、申请资料、承诺办理时限和收费标准等。第五条服务承诺原则。坚持服务与国家法律法规、政策规定相统一的原则;坚持服务与自身工作实际情况相结合的原则;坚持服务与工作人员管理相结合的原则;坚持按照各级职能和管理权限逐级负责,责任到人的原则。落实服务承诺制度应当遵循公开、公平、公正和便民、高效的原则。从方便公民、法人和其他组织的角度,处处、事事、时时为管理和服务对象考虑,简化办事程序,缩短办事时限,提高办事效率,提供优质服务。第六条服务承诺制形式。通过触摸屏、政