医药营销技能.doc

:..药品销售基本技能药店作为企业,其经营的根本目的在于赢利,而赢利的产生直接来自于营业额的提高,本课程的目的在于通过培训使门店店员掌握顾客消费心理,提高门店销售技巧,从而提高门店的营业额。一、药店店员的基本条件和技能有句名言说道:推销商品之前要先推销自己。那么在介绍商品之前必须先展示自我,因此门店店员必须具备良好的个人素质,才能取得好的销售成绩,概括起来有以下几个方面。(一)心理素质和职业道德1、心理素质※热诚:要始终以方便顾客、服务顾客为出发点,充满热诚地为顾客服务;※微笑:要自始至终面带微笑;※心胸宽阔:不能因为顾客的某些不雅言行而耿耿于怀,言语间针锋相对。2、行为准备行为准备主要体现在职业仪表上,归纳起来有以下几个方面:※服饰美:店员服饰应为统一工装,平时应勤换洗,保持整洁大方;※修饰美:店员应随时保持外貌的整洁,头发、指甲应经常修理,保持清洁,发型应大方得体,不应佩带婚戒以外的其他饰物,女店员应淡桩;※举止美:门店店员应保持端庄的站姿,行走轻快、举止敏捷;不应做出扭腰、斜肩、叉腿等不雅姿势;※情绪美:门店店员应随时调整自己的情绪,不因个人情绪影响工作态度,随时保持充沛的工作热情。(二)药品知识包括药品的分类、用途、特点、价格、产地等相关知识,同类药品的特点、优劣对比,适用人群。例如:※药品的分类(1)处方药与非处方药;(2)按药品作用分类;(3)按内服外用分类。※临床常见病诊断用药※药物配伍禁忌和不良反应※药物的服用方法※同类药品的不同卖点(三)语言技巧※说话应诚恳,实事求是,不能夸大其词。※说话应留有余地。尽量避免使用绝对、肯定等极端词语。※说话注意某些禁忌用语“瘦、胖、老、黑”等。二、顾客的心理古言道“知己知彼、百战不殆”,在自身具备了基本条件后,第一步就是要了解顾客的心理。所谓顾客心理是顾客在购买过程中的内心活动,它对顾客的购买行为起关键性的作用,要知道如何接待顾客,就必须先了解顾客购买商品的心理过程。消费者在购买动机驱动下步入商店,从对商品的选择、评价到购买、在心理上大致要经历如下八个阶段。(一)观察阶段消费者跨入店门前及进入商店后,通常都有意或无意地环视一下商店的门面、橱窗、货架陈列、营业厅装饰、环境卫生、秩序以及营业员的仪表等等,初步获得对店容店貌的感受,这个阶段为观察阶段。消费者进店的意图一般可分为四类:※第一类,是有明确购买目标的全确定型顾客,即有备而来者。这类顾客进店迅速,进店后一般目光集中,脚步轻快,迅速靠近货架或商品柜台,向营业员开门见山地索取货样,急切地询问商品价格,如果满意,会毫不迟疑地提出购买要求。※第二类,是有一定购买目标的半确定型顾客,即小心谨慎者。这类顾客有购买某种药品的目标,但具体选购什么类型,以及对药品的功效不是很清楚。进店后一般认真巡视,主动向店员询问各种药品的功效及用途。※第三类,难为情者,这类顾客通常有着某种特殊购买目的,但对应该买什么药品却没有主意,又羞于启齿询问。这类顾客通常四周巡视,在店内滞留良久而又不提出任何购买要求或进行咨询。※第四类,是以闲逛为目的的随意型消费者。这类顾客进店没有固定目标,甚至原先就没有购买商品的打算,进店主要是参观、浏览,以闲逛为主。(二)兴趣阶段有些消费者在观察商品的过程中