华为工程服务流程规范.doc

华为业务工程服务流程及规范华为技术有限公司目录第一部分华为企业业务简介 41现场服务行为规范 (尽可能多的了解项目信息:方案、BOQ、客户负责人) 7第二部分工程服务流程及规范 82工程服务流程 133产品安装质量规范(提供客户签字的自检表,否则初验证书、PO验收等办事处不签字) 204工程服务文档返回规范 245到货即损(DOA)货物处理流程 27 30第三部分高危操作管理规定 306目的 307高危操作定义 308高危操作管理流程 319管理授权 3110技术授权 3111客户授权 3312操作知会 : : 3413审计和考核 34第一部分华为企业业务简介华为是全球领先的信息与通信解决方案供应商,为适应信息行业正发生的革命性变化,华为做出面向客户的战略调整,华为的持续创新正从电信运营商网络面向企业业务,消费者领域延伸,协同发展"云-管-端"业务。作为华为三大业务集团之一,华为企业业务依托华为强大的研发和综合技术能力,在企业业务领域与合作伙伴开放合作,理解客户所需,致力于为全球政企行业提供全面、高效的ICT解决方案和服务,包括企业网络、统一通信与协作、云计算数据中心、企业信息安全,以及垂直行业应用等。展望未来,华为企业业务希望能和全球的企业客户、合作伙伴一起,共同迎接ICT转型的挑战,合力打造良好的产业生态链,推动ICT产业健康发展,提升客户满意度。现场服务行为规范行前准备(尽可能多的了解项目信息:方案、BOQ、客户负责人)接受现场服务任务后,请在出发前先做好相关准备,包括服务方案、操作步骤、工具、备件等,尽量避免到用户现场才临时查资料、翻文档、借工具、等候备件、打求助电话等情况;提前与客户确认安装/维护环境是否具备,产品及其配件是否齐备,避免至现场才发现无法实施服务的情况;提前与客户确认上门安装/维护时间,考虑交通堵塞等不可控原因,预约时间时向客户说明有半个小时误差;与客户确定了上门时间,就需要履行承诺,准时上门并带齐提供服务所必须的工具、备件等;严格按预约时间(提前3~5分钟)到达约定地上门服务,由于特殊原因不能守时的应该最少提前30分钟和顾客解释清楚,并且明确告知顾客到达时间。同时电话知会该项目的服务项目经理;做到仪容仪表整洁大方,并准备好华为提供的服务名片,不准在名片上添加非华为的商业信息。服务过程见到客户应主动招呼,双手递上名片,并使用文明用语(您好:我是华为/华为服务工程师,请叫我×××),禁止透露服务华为合作单位自身信息;进机房要征得用户同意,按照客户要求办理相关手续,出入机房所携带物品应严格登记;严格遵守用户的各项规章制度,如进机房是否带鞋套、是否穿着工作服等规定;不允许在客户现场处理与本次工作无关的事项,严禁在机房或办公场所抽烟、玩游戏、上与工作无关的网站,严禁在客户机房或办公场所睡觉;严禁擅自使用客户电话,如确实需要,须经客户同意后方可使用;禁止操作与本次服务不相关的设备,禁止操作其它厂家的设备;禁止向客户提供和安装非法来源的软件,如客户求助且确为业务需要安装其它合法来源软件,必须要求客户提供免责证明;对设备进行维护操作时,须经用户同意并要求客户陪同,原则上应使用客户给予的临时帐号和密码,禁止在用户面前使用超级密码和口令。原则上操作范围不能超过用户预先审批过的操作规程,如有额外操作,需向客户提出申请,并解释操作可能带来的影响;进行设备操作时,应尽量注意避开用户业务高峰,用户业务敏感时间,并要求客户做好备份工作;开机箱、操作面板、插拨板卡、控制器、硬盘等部件须做好防静电工作,如:穿防静电服、带防静电手腕和手套;备件更换完毕,坏件需要使用备件的包装包装好,有防静电袋必须将备件放入防静电袋;在客户现场时,工程师必须严格遵守客户方的管理规范和管理制度,不准私自带走客户物品;在服务过程中,对于用户提出的任何问题,需要从专业的角度给用户做耐心的解释,决不允许对用户冷嘲热讽,不理不睬,在用户没有接受以前,只能耐心说服,决不能自作主张,若在现场解释不通,需要打电话向华为服务接口人或400热线反馈并等待处理结果;对于客户提出的技术咨询问题如果没有把握,切忌不能盲目随意的答复,可以先向客户说明“对不起,我对这个问题不太熟悉,待我了解后给您答复”,之后请联系华为400专家进行咨询,再将答复转告客户;需要留心客户提出产品功能、性能方面的问