酒店话务员工作分.ppt

岗位名称:总机话务员
日期:2012年11月4日
上级岗位:领班(服务中心)
工作特点:




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环境描述:
空间狭小独立、封闭式
环境干净、整洁、舒适
设施较多,比较安静
是消防重点控制部门
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服务中心日常工作内容:
早班
交接班(9:00)
核查叫醒单上还未叫醒的房间
通知当日需催收的租借物品
跟进夜班未完成的事宜
查收夜班服务员归还的钥匙和小灵通
检查DND(请勿打扰)(9:30)
开晨会并记录会议内容
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核对房态
给楼层及PA(公共场所清洁)领班发放钥匙和小灵通
查酒水单并打印报表
查看内网记录发文输入宴会信息(15:00)
查看9500(假房)(15:30)
检查钥匙领用表(15:40)
查看计费系统记录时间并交班(15:45)
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中班
交接班(15:45)
开部门交接会(16:00)
给楼层中班服务员分发钥匙及小灵通
接收楼层和PA(公共场所清洁)人员归还的钥匙和小灵通
查看内网和打印酒水报表
检查9500(假房)
检查钥匙表交接表和计费系统
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夜班
做报表(楼层督导报告、服务员工作报告)
写楼层钥匙报表,写logbook(工作日志)
查看在店团队,抄写房号,以备用于叫醒
至23:00,楼层中班下班后收回手机和钥匙,抄写楼层督导报告
00:00时将计费系统改为夜审状态,0:30设置楼层DND(请勿打扰)
随时记录叫醒电话
01:15左右打印DND(请勿打扰)单
前台通知后核团,设置叫醒
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夜审结束后电脑结束夜审,查询9500(假房),打印点话费单
早晨7:00取消DND(请勿打扰)
检查叫醒并在电脑叫过后人工叫醒
7:30打印楼层报表,并逐层撕下订好随时更新房态
8:30发早班手机、钥匙
8:45写交接本查看9500(假房),钥匙领用及计费系统
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其他
若AM(大堂经理)拿来房态,则与中班领班核实房态,放房差
若有客人需要开门或易耗品,则为其开门或将物品送到房间
有住店客人需要洗衣服,若是正常洗,则通知服务员收取后放置我处,若是加快洗,则通知洗衣房值班
外洗通知洗衣房来收,洗好后送回我处待取。若为免费洗则直接送给客人,若为收费洗,待客人在前台结账后将洗衣送回
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应聘条件
仅限女士
要求:普通话标准、声音甜美、有耐心
语言能力:能用英语与外宾进行流利的会话
具备较好的沟通及协调能力,责任心强,服务意识强。掌握电话交换机操作技能,懂得电脑终端、自动直播电话计费,打印以及叫醒服务机的操作方法
一年以上相关工作经验
学历要求:中职以上
工作性质:全职
薪水:2000+绩效
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工作规范
接听标准
语言清晰、甜美、语气柔和,音量适中,语言简练
外线响铃3声内接听电话,内线响铃2声内接听电话
使用敬语(礼貌用语)
认真听取客人要求,转接电话速度准确
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