客服培训流程.docx

客服培训流程客服工作培训及流程介绍:完成一次网上购物(时间:第 1 天)(大致流程:询盘,挑选,退换货,延长时间..... )|熟悉产品 (时间:第 2 天)|常见问题的话术讲解(时间:第 3 天)|体验配货,打包,发货,退换货处理(时间:第 4 天)|考试(参加笔试不合格者重新培训)|正式入职讲解篇:熟悉产品:* ?答:邮费根据所在地区不同,邮费也不同,一般 6-20 元不等。(江苏,浙江,上海,6 元,其他地区 10-15 元; 快递不到的发 EMS 或者顺丰,需要顾客补差价)?答:店内所有商品都是实价销售,不接受议价。店内会不定期举办各种促销活动,赠品可以参考店内促销!?你们的尺码标准吗?答:一般在宝贝详情里面会有建议尺码,个子偏大可选择大一个尺码!?有没有色差?答:店内所有商品都是实物拍摄,并提供细节图供顾客参考,但是由于显示器不同,会有少许的色差,这是无法避免的!?答:店内所有展示的商品都有货,可直接购买,无需咨询。但是也有个别订单打出,缺货的情况,我们会及时通知顾客缺货,然后可以进行退货或者换货的事宜!?答:购买多件的,可以用购物车功能进行购物,购物车是按照单个定单而不是单个商品自动添加运费的,有点类似在超市购物,先把选好的商品一件件放入购物车,最后一起提交一张定单,系统会根据客户所在地区自动加上一个固定的运费 5 元或 10 元。这样就不需要改价格了;如果是单件拍下,则需通知客服修改价格!?答:我们承诺在收到货款后 24 小时内发货,从发出到最终客户收到根据距离的远近 1-7 ?答: 我们提供便捷快速的售后服务。只要您满足以下条件,您即可办理退换货。 7 天内。,不影响 2 次销售。(具体售后流程见:售后详解)?答:目前不提供货到付款业务,所以请提交定单以后尽快付款,?答:本店建议你使用支付宝进行购物,如果没有支付宝也可以银行汇款,将需要购买的款式告诉客服,并查询库存,确定有货之后 ,向客服索取汇款帐户,汇款后,及时电话联系我们。我们会在收到货款后 24 小时内发货.(留货不超过 24 小时)(台湾,澳门或者其他国家,地区)顾客,请问怎么计算运费呢?答:我们暂时只针对中国大陆地区销售。,会褪色吗?答:一般深颜色的衣服第一次洗涤会有点浮色掉下,属正常现象!所以洗涤的时候提醒顾客深色浅色衣服分开洗涤!?答:我们的裤子 0-3 岁婴童服套装都是采用两用裆,方便宝宝穿着,请放心购买!:*退换货的顾客:工作人员要及时填写退换货订单表格,以免出错,及时处理退换货订单;*汇款的顾客:客服及时填写汇款订单记录表,以免漏发汇款顾客订单,方便日后查找售后服务详解:一、 售后服务详解:认识客户需求并分类:被重视、被理解、被帮助、被信任二、 售后问题分析尺码问题买家与卖家协商一致,卖家同意退货或者换货,淘宝规定,不得以到付方式支付物流费用,因卖家过错导致退货的,卖家应当承担相应的运费。关于七天内无理由退换货的运费:非质量问题而由买家发起的退换货行为:1、商家包邮产品由双方分别承担发货运费;2、非商家包邮产品,所有邮费均由买家承担我公司原则:买家承担退货回来的运费,并且申请退款的时候扣除我方发出的这部分的运费如需要换货非质量问题买家需要承担二次发货的运费。具体操作:第 1 步:买家先退回货物,并留好联系方式及退换货的原因和包装一起发给我们,在不影响二次销售的前提下给予换货退货。不发到付件第 2 步:和顾客确定好她所需要的尺码查好库存,并帮顾客留货。(非质量问题补给我们来回的运费)如果是质量问题则是我们承担运费!第 3 步:待收到退货时,给顾客及时处理退换货,尽快发出,以免顾客等待。质量问题消费者保障服务保障期限为交易产生起到交易成功后 7 天以内。具体操作:第 1 步:让顾客提供质量问题图片第 2 步:分析是不是质量问题属不属于要由卖家来承担第 3 步:征询顾客的意见是否还需要换货第 4 步:如需要换货,记得帮顾客等级留好货,以免缺货第 5 步:后台备注详情:并保存质量问题图片第 6 步:退顾客寄回来的运费打款给顾客支付宝或者顾客申请退款第 7 步:收到退货及时给顾客发货,并登记好发货单号,跟顾客旺旺留言!并告知顾客!漏发问题当顾客提出漏发产品时:保持沉着冷静,了解漏发的品种。告诉他