客房职责及流程.docx

石家庄格瑞宁物业服务有限公司客房主管岗位职责1、职责:负责组织和安排客房和公共区域的清扫工作,督导、培训和考核下属员工按标准和流程实施清扫和服务工作,确保培训中心客房干净与设施完好,满足客人的服务需求,并负责客房物品的管理,协助工程人员完成客房和公共区域的维修项目。2、工作内容:1)每天安排客房服务员的工作,合理调配好人员使用。检查仪表仪容。2)每天仔细检查每一间客房,抽查住客房保证清洁质量及物品补充、摆放达到要求、设施情况良好。3)客房主管每天中午召开客房人员例会。4)巡视公共区域,保持清洁、整齐、畅通及设施完好,排除安全隐患。5)发现客房或公共区域设施设备有故障,及时联系工程人员维修,检查维修质量。6)配合客房经理妥善处理客人的投诉,努力满足客人的要求。7)制定客房设施设备保养计划、公共区域大清洁计划、客房计划卫生和安排灭虫除害工作。8)负责客房服务用品、库房管理工作,物品按运营标准保证使用、消耗控制得当。9)做好棉织品的收发、送洗、交接等工作。10)按要求管理好培训中心制服,做好保管、发放、洗涤、申领等工作。11)督导服务员按操作标准实施卫生工作,检查质量,做好服务员在岗培训和新进服务员的岗位操作培训。12)负责楼层总钥匙和对讲机的收发及保管。13)负责清洁用品、用剂的发放和回收工作。指导客房服务员、安全使用和稀释。17)关心员工,及时将员工的要求和想法反映给值班经理/店长。-1-石家庄格瑞宁物业服务有限公司18)做好每月的培训计划和实施,完成员工的每月质量考核评估,并做好记录。20)完成上级指派的其它任务。客房服务员岗位职责1、岗位职责:按标准要求负责清扫整理客房和楼层公共区域,为客人提供干净安全的客房和环境,满足客人正当合理的服务需求,负责本区域安全工作。2、工作内容:1)规范着装,保持良好的仪容仪表,做到“三轻”:说话轻、动作轻、走路轻。2)遇见客人微笑和问候,礼貌待客,提供温馨的服务。3)按照规范流程和质量标准,完成每天所规定的工作。4)发现特殊情况及时反映给主管。5)按照操作标准和消毒要求,清洁消毒、杯具、恭桶等需消毒的物品和设施。6)检查退房,按规范处理客人的遗留物品,及时报告上级和前台。7)做好每天大清洁项目和单项清洁项目。8)清扫客房和楼层公共区域时发现设施设备的故障和损坏,立即报修。9)做好楼层客房钥匙的领用、保管和交接工作。10)做好楼层和客房的清洁工作。11)及时执行前台的服务指令,满足客人要求,并及时反馈结果。12)做好布草的收发、盘点、运送及补充,正确使用和保管工作车、保洁工具、通讯工具和客用品。13)及时满足客人提出的需求,超出职权范围及时报告。-2-石家庄格瑞宁物业服务有限公司公共区域服务员岗位职责1、岗位职责:负责培训中心公共区域的清洁,为客人提供干净、温馨、安全的环境。满足客人的服务需求。2、工作内容:1)规范着装,保持良好的仪容仪表,做到“三轻”:说话轻、动作轻、走路轻。营造良好环境。2)遇见客人微笑和问候,礼貌待客,提供温馨的服务。3)每天按规范流程和质量标准完成培训中心门庭、大堂、客厕、员工区域等公共区域的清洁工作。4)做好定期的各项清洁工作和公共区域的计划卫生。5)按照标准实施培训中心绿荫植物的清洁养护和准确摆放。6)打扫公共区域时发现设施设备的故障和损坏及时报修。7)工作中遇到困难或不能解决的问题,及时报告客房主管或领班。8)正确使用、保管和保养清洁工具、通讯工具。9)及时解决客人提出的需求,安抚和处理客人的投诉,超出职权范围,及时报告。10)树立安全防范意识,发现可疑的人和事,立即报告上级。11)完成上级指派的其它任务。-3-(1)楼层值班员要在铃响三声之内拿起电话(2)用清晰、热情、礼貌的语言问候客人并报自己所在的部门、岗位。(1)楼层值班员仔细倾听客人的陈述,必要时重复主要细节并准确应答(2)若客人提出的问题自己也不了解,或涉及自己职责以外的信息,应记下客人的房间号和问询的事宜,请客人稍等,待问清楚后再告诉客人,或将客人问询的事宜告知总机接待问询员,请接待问询员直接回复客人(3)若客人要求提供各种客房服务,应迅速通知客房服务员及时提供服务并对完成情况进行督促和监控(4)若客人要求提供其他服务(如客房送餐服务、维修服务等),应及时通知相关部门和客房服务员,并请客房服务员及时告知完成情况(5)若接到突发事件的报告,应立即报告楼层领班,(1)楼层值班员将接听的电话和为客人服务的情况及时记录在客房服务记录表中(2)楼层领班要定期查阅客房服务记录表,以监督楼层值班员的工作-4-(1)客房服务员若发现客房